El filtrado de llamadas del Sergas reduce un 40% las citas urgentes en centros de salud

Hace poco más de un año, el Sergas puso en marcha un programa novedoso de filtrado de llamadas en Atención Paciente con el objetivo de desatascar los centros de salud y rebajar la carga de trabajo burocrático de los médicos. Se le llamó Xestión Integral da Demanda en Equipo (XIDE) y básicamente consiste en que el personal administrativo atiende telefónicamente a los pacientes para, tras una serie preguntas, determinar si tiene que pasar por consulta, estimar la prioridad en la atención o valorar si su demanda de servicio se puede resolver por teléfono. Desde su implantación el programa XIDE ha gestionado más de un millón de llamadas y uno de los resultados más concluyentes es que, de media, se ha reducido en un 40% las citas forzadas en las agendas de los médicos de familia, que son aquellas que por considerarse en principio urgentes se les atendía con carácter prioritario aunque el facultativo tuviera la agenda del día completa.

Este modelo de gestión de las consultas se inició como experiencia piloto en dos centros de salud –el de Culleredo e Islas Canarias, en Lugo– y cuando acabe este mes de diciembre estará implantado en 246 ambulatorios, que suponen el 53% de todos los que conforman la red de Atención Primaria del Sergas.

El plan utiliza un programa informático por el que el administrativo, cuando el usuario llama por teléfono o acude en persona a pedir una cita, pregunta el motivo de consulta y según sus respuestas va dirigiendo al paciente hacia el profesional más adecuado a sus necesidades, que pueden ir desde una consulta de urgencia a tramitar la renovación de una receta o fijar fecha para la extracción de sangre. También, sirve para estimar la prioridad de la atención.

Análisis

Tras analizar ese millón de citas, los tres motivos de consulta más frecuente registrados fueron: renovación de receta (un 12,8% del total), realización de analítica o extracción (10,3%) y conocer resultado de la analítica (10,1%).

En cuanto a la respuesta dada a los pacientes, en el 5% de los casos se estimó que la cita tenía que ser “inmediata”, lo que supone no demorarse más allá de 20 minutos; en un 17% se consideró que la consulta tenía que ser a lo largo del día; y al 78% restante se asignó una consulta “ordinaria”, buscando el primer hueco disponible.

De los usuarios gestionados a través del XIDE, el 50% se derivó al médico de familia, un 25% a enfermería y el otro 25%, al resto de categorías de Atención Primaria (odontología, trabajo social, matrona...)

El 52% de las citas acabaron siendo presenciales mientras que el 48% restante se resolvió mediante llamada telefónica.

Oposición

Este sistema no contó con el beneplácito del Consello Galego de Colexios Médicos, en el que están representados los facultativos de las cuatro provincias, que lo rechazó por considerarlo “alternativas parciales, desenfocadas, poco útiles y muy cuestionables en cuanto al respeto a las competencias de las diferentes profesiones sanitarias”.

Un año después de su puesta en servicio, el Sergas hace balance y presume de que su programa de gestión de la demanda de Atención Primaria está recibiendo “muchas peticiones de diferentes comunidades autónomas y foros profesionales” para conocer su funcionamiento, tal como la pasada semana hizo el Principado de Asturias en una jornada monográfica sobre el XIDE. Antes ya se hizo lo mismo con los servicios de salud de Madrid, País Vasco, Cataluña y Murcia.

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