Luz de emergencia entre los consumidores

El recibo de la luz trae de cabeza a los consumidores de A Estrada. El último año lo ha demostrado con creces. La factura ha ido experimentando en los últimos meses múltiples cambios y ha reclamado para sí un trozo cada vez mayor del pastel presupuestario doméstico. “Ha venido a revolucionar la paz mental y económica del consumidor”, explica la responsable a la Oficina de Consumo de la capital estradense, Kim Llobet. A lo largo de 2022 se ha encargado de atender desde estas dependencias un total de 525 consultas, de las que 340 han generado una intervención. Entre las que requirieron una mediación, 63 terminaron en la presentación de una reclamación oficial ante el Instituto Galego de Consumo e Competencia, al que en cinco casos concretos se derivaron expedientes por exceder de las competencias de la oficina local. El 80% de todos estos casos se vinculan al consumo eléctrico, adelantando por vez primera a las quejas vinculadas al sector de la telefonía.

“A veces te encuentras con facturas que llegan a superar el desembolso de una hipoteca”, explica Llobet. Los últimos meses han dado para mucho en este servicio de A Estrada. Algunos usuarios han acudido a esta oficina tras enfrentarse a un recibo de la luz de 1.000 euros. En algunos casos a la problemática del desembolso se suman cuestiones de índole personal que tocan la fibra, como algún caso de personas gravemente enfermas cuya principal preocupación era ver solventado el conflicto con la compañía suministradora ante el temor de dejar en herencia este problema a sus descendientes. “A muchas personas les ha afectado personalmente, no solo económicamente”, reconoce esta técnica de Consumo.

Los problemas con el recibo por el consumo eléctrico son de índole diversa, aunque con la disconformidad del consumidor con el importe requerido como denominador común de la mayoría de los casos. Entre las reclamaciones registradas a lo largo de 2022 existen casos de suplantación de identidad -clientes cuyos datos fueron utilizados para servicios que ellos no contrataron- o cobros completamente indebidos derivados de un error. “Una señora vino con una factura de 4.000 euros. Se enteró cuando acudió a su banco a retirar dinero y le dijeron que ya no quedaba. Hubo un error y, en lugar de cobrarle 40 euros le cobraron 4.000. Todos podemos tener fallos pero, ¿qué hubiese pasado si se genera un descubierto en la cuenta, el banco paga el recibo y después le reclaman los intereses generados?”, se pregunta Kim Llobet.

“Está habiendo también muchos problemas de suplantación de identidad y ahora empiezan a verse también en los contratos de la luz”, continuó la técnica. Pidió a los consumidores que extremen el cuidado con las llamadas de teléfono y remarcó que “no puede haber contratos a nombre de personas fallecidas”, siendo obligatorio realizar el cambio de titularidad. “Tenemos gente con contratos de personas fallecidas desde hace 30 años. Eso no puede ser”, explicó.

La caja de Pandora se abrió cuando comenzaron los cambios en las tarifas, hace año y medio. Llegaron después las famosas franjas horarias y “la vida condicionada a levantarte a las tres de la mañana para poner una lavadora”. “Han sido meses de una inquietud permanente”, subraya la responsable de la Oficina de Consumo de A Estrada. El primer obstáculo que tienen que salvar desde el servicio, pese a que desde hace años el Instituto Galego de Consumo e Competencia venga impartiendo charlas al respecto a lo largo y ancho del municipio, es el desconocimiento por parte de muchos consumidores de si la suya es una factura regulada o vinculada al mercado libre. “Te encuentras de todo. Hay gente que pasa y que sea lo que Dios quiera, y otros están pegados a la aplicación para saber el precio de la luz en cada momento”, subrayan. “Los consumidores tienen que conocer sus derechos y estar en conciencia plena cuando firman un contrato. Han de solventar sus dudas y preguntar todo lo que no sepan, sin ningún tipo de vergüenza, para luego pedir la información por escrito. Cuando más documentación tengamos, más fácil es defender la reclamación”.

“La luz es una primera necesidad y vivimos en una sociedad en que, sin suministro eléctrico no se puede vivir. Con velas, lo único que puedes hacer es comerte un bocadillo”, recalca Kim Llobet. También insiste en que “todavía hay una inmensa población que no sabe si está en el mercado libre o en el regulado” al tiempo que reitera la necesidad de que el consumidor tenga muy claro a cuál de ellos pertenece su contrato correspondiente. En el mercado libre acuerda un precio fijo por hora de consumo y se olvida de las oscilaciones.

Por el contrario, en el regulado, el coste puede fluctuar, si bien tiene otra serie de ventajas. Solo los usuarios del mercado regulado pueden tener derecho a disfrutar de un bono social –previo informe de los servicios sociales y adaptado a su grado de vulnerabilidad– y, si se da algún problema, las empresas suministradoras no pueden cortar el suministro al menos hasta que hayan pasado cuatro meses sin pagos o con los avisos correspondientes. “Si tienes un problema con la factura, puedes no pagar, reclamar, esperar a la resolución del arbitraje y, cuando esta llega, se actúa en consecuencia. En el mercado libre, primero pagas la factura y luego reclamas”, precisan.

Las ventas puerta a puerta se mantienen y los mayores pueden ser un cliente vulnerable

Por otra parte, desde la Oficina de Consumo de A Estrada se puso también el acento en la necesidad de seguir teniendo cuidado con las ventas que se realizan puerta a puerta. Inciden en que este tipo de prácticas comerciales todavía persisten y subrayan que tienen en las personas mayores, que en muchas ocasiones viven solas, un blanco fácil. Inciden en que se siguen registrando casos de vecinos que reciben en sus casas una de estas visitas y que terminan haciéndose con un producto que muchas veces no necesitan y con un coste muy elevado. Señalan el caso de colchones por los que se piden importes de alrededor de 3.000 euros que el consumidor acaba aceptando pagar a plazos. “Cuando pasan los días el asunto pasa directamente a una financiera”, indica Llobet. Reconocen desde Consumo que es habitual que este tipo de comerciales tenga “un lenguaje y una forma de hacer” muy bien estudiado que acaba enganchando a las personas mayores. Una vez ganada su confianza, acaban convenciéndolos de que realmente tienen necesidad del producto que ofertan y, cuando señalan el alto precio, se les ofrece un pago aplazado para que no tengan que renunciar a este bien. Insisten en que es necesario darse prisa si uno se arrepiente de la compra para poder hacer uso del plazo de 14 días de desistimiento que tiene el comprador.