Una firma viguesa, primera en España en apostar por un director de "felicidad"

Los árboles no dejan ver el bosque. El refranero popular sirve para explicar situaciones cotidianas incluso en el cambiante entorno 2.0. La carga de trabajo diaria, los nuevos proyectos, las exigencias de los clientes, el reparto de tareas entre distintos departamentos... la vorágine laboral puede nublar la visión panorámica de los negocios y aumentar el riesgo de pérdida de clientes. Para evitar esta situación, la empresa de marketing digital de Vigo Elogia ha sido pionera en España en nombrar un cargo cuyo objetivo es la felicidad del cliente. El puesto de Customer Happiness Director, totalmente innovador y sin homólogos por ahora, ha recaído en el buenense Rubén Bastón.

"Decidimos hacer una apuesta clara por mejorar sustancialmente el servicio a los mejores clientes, para fidelizarlos y crecer lo máximo posible con ellos", explica Bastón sobre su nuevo cometido. El cargo depende directamente del CEO (director ejecutivo), lo que subraya la importancia que la firma concede al perfil dentro de su modelo de negocio. Conservar las grandes cuentas habituales y ofrecerles nuevos servicios era el desafío recurrente en los balances anuales de Elogia. ¿Cómo mejorar la relación con quien nos contrata? La respuesta fue: haciéndole feliz.

Sobre el Customer Happiness Director recae la misión de elevar la vista sobre el trabajo diario y otear a lo lejos el paisaje de necesidades, desafíos y posibilidades que aguardan al cliente. Su labor consiste "en pensar en el global de la marca", no solo en los proyectos ya contratados, y "buscar ventanas de oportunidad para aportar nuevas iniciativas o tendencias", describe Bastón.

Este nuevo perfil se relaciona directamente con las principales cuentas de la cartera de la empresa. "Estas primeras semanas me estoy centrando en cuatro: dos de Barcelona, uno de Madrid y uno en Galicia. La idea es que tenga controlado y mimado al top10 de clientes de Elogia", explica el directivo. ¿Y cómo han recibido su nuevo rol? "Muy positivamente. Esto no busca ser un apagafuegos, acudir allí donde haya un problema. Me encuentro con clientes que, en general, ya están satisfechos y que ven en nuestra apuesta un extra de valor inesperado", añade.

Si las marcas ya están satisfechas, ¿por qué dedicarles esta figura? "En marketing online, al que está parado se lo lleva la corriente", sentencia el nuevo cargo y argumenta: "Nuestra experiencia nos dice que si no pones el foco en combatir la rutina, por muy bueno y dinámico que sea el equipo se centra en lo contratado y no encuentra el momento para salirse de lo cotidiano. Yo soy ese foco".

La función del Customer Happiness Director, resume Bastón, es "ofrecer una mejora del servicio con un intangible que, aunque no conste en ningún contrato, transmita al cliente la seguridad de que el cambio a otra emprea siempre será a peor, reduciendo así el riesgo de su marcha".

Cambios en la estructura del equipo

La aparición de este nuevo perfil, figura única por ahora en España, ha obligado a Elogia a modificar su organigrama. El análisis de las necesidades y oportunidades del cliente pasa a ser prioritario para la agencia, por lo que el "director de la felicidad del cliente" se sitúa inmediatamente bajo el máximo responsable de la agencia, el CEO. A partir de aquí se impone todo un ejercicio de coordinación con otros cargos: el director de servicios al cliente y el Project Manager (el encargado de desarrollar las acciones contratadas). Con el primero "se compagina como perfil líquido que cuenta con el apoyo de cualquier departamento"; mientras que el segundo continúa como "interlocutor principal de la marca, y me mantiene informado de los hitos principales", detalla Rubén Bastón.

Esa dedicación a la felicidad de cliente ha supuesto la incorporación de nuevos profesionales: "Por aumento de carga de trabajo y expectativa de que la tendencia se mantenga, se han reforzado con más personal varios equipos: SEO, diseño, planificadores de medios, investigación de mercados...", apunta Bastón.

Para él, este nuevo perfil supone un desafío profesional. "Me siento absolutamente solo en el camino y es parte del encanto del reto". Ha pasado de ser director del Área de Marketing de Contenidos a asumir un cargo sin referentes, a lanzarse en solitario a la aventura, ya que este puesto carece de homólogos a nivel español. Ante él se extiende un vasto bosque digital por explorar y abrir camino.