Cualquier usuario con una conexión a internet en casa agradece disponer de la asistencia de un equipo técnico para solventar cualquier incidencia. La Consellería de Educación no es ajena a esa necesidad, solo que en su caso la escala es bastante diferente: los técnicos tienen que vérselas con los problemas o dudas de 2.200 centros públicos de toda la comunidad donde lo que no escasea, precisamente, son los equipos informáticos. Según las últimas estadísticas del Ministerio de Educación, hay un ordenador por cada 2,1 alumnos.
Con esos números, no es extraño que la Unidade de Atención a Centros de la Axencia para a Modernización Tecnolóxica de Galicia (Amtega) atendiese el año pasado más de 91.000 llamadas y 37.000 consultas vía correo electrónico que motivaron hasta un total de 85.000 intervenciones, a una media de casi 500 por jornada lectiva, para solventar las trabas.
Con todo, en la mayoría de los casos basta con descolgar el teléfono para solucionar el problema. Solamente en 4.800 casos, el 17 por ciento del total, su resolución exigió el desplazamiento de un técnico especialista hasta el equipo averiado.
Los datos, facilitados por el departamento que dirige Mar Pereira, suponen que los problemas informáticos o las dudas de utilización sobre equipos, aplicaciones o contenidos van a más, ya que en 2017, según consta en la memoria de la Amtega, aunque se habían atendido 132.352 llamadas, se habían generado 74.702 tíckets de incidencias resueltas, a una media de 400 al día. Así lo confirman también desde la entidad responsable de las políticas de la Xunta en el ámbito de las TIC, desde donde enfatizan que en 2018 se superaron las peticiones de ayuda de años previos y de forma más rápida, de modo que se redujo el tiempo medio de atención.
Pero si hay entre los estudiantes hay un colectivo que necesite de asistencia técnica 24 horas los siete días a la semana, son los usuarios de la Educación Dixital (e-Dixgal) en el marco del proyecto Abalar, que supone el aparcar los tradicionales manuales de tinta y papel para sustituirlos por portátiles y contenidos digitales.
En ese ámbito, los responsables deben dar respuesta a cualquier interrogante o dificultad que presentan los equipos técnicos, que se multiplican entre los ultraportátiles que emplean los alumnos, los que usa el profesor y el "kit" digital del aula, con un encerado digital, aparte de todo lo que no se ve: el software, que incluiría los contenidos. Para que nada falle, la Xunta puso en marcha al principio de este curso un "soporte Premium" específicamente destinado a estos usuarios.
Explican desde la Amtega que influye atención remota las 24 horas del día los siete días a la semana, in situ en los centros educativos y domicilios de las familias y del alumnado, además de en 71 puntos de atención distribuidos por vilas de la geografía gallega que están conformados "habitualmente", apuntan, por pymes del sector TIC.
A través del correo electrónico, el teléfono o de canales de mensajería como telegram o whatsapp, el servicio técnico está disponible para atender cualquier incidencia, consulta o duda sobre el equipo, tanto de los más de 18.000 alumnos, como de los más de 2.100 profesores, sobre el equipamiento de las cerca de 800 aulas digitales públicas, pero también sobre el entorno virtual de trabajo o los contenidos incluidos en dicho contorno.
Desde que arrancó, el servicio Premium ha atendido ya más de 5.200 llamadas (sobre todo de mañana y por la semana) y cerca de medio millar de correos. No todas conllevan la necesidad de actuar. En este caso se generaron cerca de 3.300 actuaciones, la mayor parte de ellas relacionadas con los equipos del alumnado, del aula y el proyector. Tampoco es inusual porque son los elementos con "mayor movimiento y uso intensivo". El carácter de las incidencias permite que la mayor parte puedan solventarse de forma remota (dos de cada tres, el 65%).
