Las agencias no podrán exigir más del 25% del viaje combinado por adelantado

La pandemia de covid19 hace tres años y la quiebra de un turoperador de la talla de Thomas Cook pusieron en jaque los derechos de los pasajeros y dejaron al descubierto la existencia de lagunas importantes en la legislación europea.

El Ejecutivo comunitario intenta ahora cerrar brechas con nuevas propuestas para reforzar la normativa sobre derechos de pasajeros que viajan en avión, tres y autobús en la Unión Europea, particularmente en materia de reembolsos. Por ejemplo, el pago por adelantado que podrán pedir las agencias por un viaje combinado no podrá superar el 25% ni habrá que abonar la factura total del viaje antes de 28 días de que se produzca.

“Durante la pandemia, los consumidores tuvieron que hacer frente a cancelaciones masivas o dificultades en lo que respecta a los reembolsos de los viajes combinados cancelados por parte de los operadores turísticos y las agencias de viajes. Hemos extraído las conclusiones de estas deficiencias en esta revisión de la Directiva sobre los viajes combinados y decidimos reforzar la protección de los viajeros”, ha explicado el comisario de justicia, Didier Reynders, durante la presentación del nuevo paquete de propuestas.

Bruselas sostiene que con los cambios propuestos se fortalecen y aclarar derechos de los pasajeros y obligaciones y responsabilidades de las agencias de viajes combinados, que tendrán que informar siempre con claridad si una combinación de servicios constituye un viaje combinado. La propuesta pone negro sobre blanco que los pagos por adelantado de los viajeros de viajes combinados tendrán un tope del 25%, excepto si las agencias se enfrentan a costes que justifiquen un pago a cuenta más elevado, por ejemplo, porque tienen que pagar por adelantado el precio íntegro del billete a la compañía aérea. Además, los organizadores tampoco podrán solicitar el pago total antes de 28 días antes del inicio del viaje combinado.

La propuesta, que ahora deberá ser negociada por Parlamento Europeo y Consejo, también plantea agilizar la devolución de los pagos. Los viajeros seguirán teniendo derecho al reembolso en un plazo de 14 días mientras que las agencias de viajes combinados -la mayoría pequeñas y medianas empresas según Bruselas- tendrán derecho a un reembolso por parte de los proveedores de servicios en un plazo de 7 días. La normativa también aclara que en caso de cancelación, los viajeros podrán optar entre un reembolso y un bono. En caso de optar por el vale, los pasajeros tendrán que ser informados previamente de las características del mismo, se reembolsarán automáticamente si no se utilizan antes de que finalice su período de validez, y estarán cubiertos por la protección contra la insolvencia.

Personas con movilidad reducida

“Queremos solucionar tres lagunas principales con estas propuestas. Primero, asegurar que los pasajeros están igualmente protegidos cuando reserven sus billetes con intermediarios. Segundo, extender la protección a los pasajeros que combinen diferentes modos en un viaje. Y tercero, mejorar la asistencia especial para los pasajeros con discapacidad”, ha explicado la comisaria de transportes, Adina Valean.

Por ejemplo, las personas con movilidad reducida que pasen de un modo de transporte a otro durante su viaje serán asistidas en los puntos de conexión por los transportistas y los operadores de terminal si viajan bajo un único contrato de transporte o cuando viajen a través de nodos multimodales de pasajeros. Además, si una compañía aérea obliga a un pasajero con discapacidad o a una persona con movilidad reducida a viajar acompañado por alguien, porque necesita asistencia para cumplir los requisitos de seguridad aérea (por ejemplo, para abrochar el cinturón de seguridad), la compañía aérea estará obligada a transportar al acompañante de forma gratuita y, cuando sea posible, a colocarla junto al pasajero al que presta asistencia. Este derecho ya existe cuando viaja en tren, barco o autobús o autocar.

Autorregulación sobre equipaje de mano

De momento, en lo que no entra la Comisión Europea es a regular el equipaje de mano permitido en la cabina de los aviones. La comisaria de Transportes es de la opinión de que es el propio sector quien tiene que intentar, en primer lugar, ponerse de acuerdo y acordar unos estándares armonizados sin que Bruselas se entrometa en lo que ha denominado “microgestión” de la industria. No obstante, no descarta llegar a actuar si hiciera falta. “Espero que la industria de una respuesta en un plazo razonable de tiempo”, ha explicado Valean.

“Si no se hace nada en un tiempo razonable nos reservamos el derecho a fijar una norma de este tipo pero espero que el propio sector será capaz de hacerlo en un plazo de tiempo corto”, ha añadido recordando que los criterios deben ser transparentes y que los usuarios tienen que tener toda la información al comprarse el billete de forma que conozcan con claridad condiciones del equipaje, tanto en cabina como en la bodega del avión. Valean ha recordado también que hay una sentencia del TJUE que dictamina que los pasajeros tienen que poder llevar gratuitamente una cantidad de “equipaje de mano razonable”.