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Una voz para la esperanza al otro lado de la línea

Carmen Martínez, atendiendo una llamada en la sede del Teléfono de la Esperanza.   | // XOÁN ÁLVAREZ

Carmen Martínez, atendiendo una llamada en la sede del Teléfono de la Esperanza. | // XOÁN ÁLVAREZ

La pandemia dispara las llamadas al Teléfono de la Esperanza, que en 2020 atendió 5.300 en Galicia,un 40% más que en 2019

El Teléfono de la Esperanza lleva medio siglo atendiendo a personas en situación de crisis. Desde su puesta en marcha ha atendido más de cinco millones de llamadas de toda España, de las cuales unas 250.000 han sido derivadas a especialistas en salud mental.

Y la crisis sanitaria ha incrementado la demanda de este servicio un 40%, lo que pone de manifiesto el impacto que la pandemia está teniendo en la salud mental de la población. En 2020, el Teléfono de la Esperanza atendió 160.646 en toda España –5.300 en Galicia–, lo que supone 13.387 llamadas atendidas al mes, 440 llamadas al día, 18 cada hora. En total, 35.619 horas de atención telefónica.

La pandemia está haciendo mucho daño y para muchas personas que ya tenían problemas llueve sobre mojado”, advierte el presidente del Teléfono de la Esperanza en Galicia, Andrés Abel.

Sus voluntarios no han dejado desatendida la línea ni un solo día durante la pandemia y eso a pesar de que el confinamiento les sorprendió en plena transición tecnológica, un cambio de sistema operativo que en circunstancias normales hubiera llevado cerca de un año y que la ONG completó en un tiempo récord para que sus voluntarios pudieran continuar atendiendo llamadas desde sus casas.

“Esta reforma nos dio la capacidad para atender las más de 160.000 llamadas recibidas el pasado año en toda España, pero también supuso un reto para nuestros voluntarios, la mayoría analfabetos digitales antes de la pandemia. Sin embargo, pusieron todo su esfuerzo en ponerse al día para poder seguir atendiendo a personas en crisis desde sus casas”, asegura Andrés Abel.

Carmen Martínez (Silleda, 69 años) es una de los 25 voluntarios de esta organización en Galicia. Fue una amiga quien la invitó a conocer el trabajo que hacía la ONG. “Siempre he procurado ayudar a los demás en la medida que me ha sido posible, tanto en mi parroquia como ahora en el Teléfono de la Esperanza”, explica.

El proyecto le enganchó enseguida y no tardó en apuntarse a los cursos de formación personal y en técnicas de escucha y de orientación en situaciones de crisis que la propia organización imparte para preparar a sus voluntarios. De esto hace ya quince años.

El teléfono, asegura Carmen, no da tregua. No ha finalizado una llamada cuando está entrando otra. “La gente está desanimada y un poco deprimida por la pandemia, y luego hay mucha gente preocupada también por su futuro porque se ha quedado sin trabajo o tiene miedo a perderlo por esta situación. Pero, sobre todo, la gente llama por soledad y porque se siente desatendida por parte de los hijos”, explica.

En estos quince años, esta profesora jubilada ha atendido llamadas de personas en crisis de toda índole. “Al principio te resulta duro y a lo mejor estabas dos o tres días dándole vueltas al problema de la persona. Ahora estoy más curtida; he aprendido a no involucrarme emocionalmente porque si a mí me afecta un problema no soy de ayuda”, explica esta voluntaria, que reconoce que lo más gratificante es saber que ha sido útil a una persona al otro lado del teléfono.

Problemas psicológicos –depresión, soledad, ansiedad, duelo e intenciones suicidas– (70%), relacionales y/o familiares (24%), asistenciales (4%) y jurídicos (2%) son los cuatro motivos de las llamadas en crisis. Dentro del primer apartado, los motivos más frecuentes fueron los problemas mentales (25%), la soledad y el aislamiento (10%), la depresión (7%) y la crisis psicológica o emocional explícita por el COVID-19 (5%).

La labor de los voluntarios del Teléfono de la Esperanza no es aconsejar ni juzgan; solo escuchar y acompañar a quien llama. La mera escucha ejerce ya un efecto terapéutico. “Muchas veces, lo único que reclama una persona que está en crisis es sentirse escuchada y que no se la juzgue. Nosotros no damos consejos, solo ayudamos para que descubra dónde está su problema para que pueda hacerle frente”, explica Carmen.

Pero no siempre es suficiente. En este caso, la persona en crisis es derivada a un especialista en salud mental. Sin duda, los usuarios que más preocupan a la ONG son los que presentan temática suicida. Solo el pasado año atendieron 4.935 llamadas de esta índole en España, un 55% más respecto a 2019. De estas, en 205 la persona que llamó declaró que el acto estaba en curso, lo que supuso un incremento del 38% respecto al anterior año.

Asimismo, se atendieron 24.390 llamadas que si bien no lo mencionaron, sí presentaban factores asociados al riesgo de suicidio (salud mental, depresión, crisis vital), un 21% más que en 2019. “La pandemia ha incrementado de forma significativa los factores de riesgos asociados a la conducta suicida y prevenirla es más importante que nunca”, advierte Andrés Abel.

Pero la crisis sanitaria no solo está haciendo mella en la persona en crisis; afecta incluso a las herramientas para superar esa situación de sufrimiento, al aislar al individuo. “Antes de esta situación una de las herramientas que empleábamos era: relaciónate, trabaja con tu red social, participa, sal. La pandemia nos ha arrebatado todo esto. De repente, no se puede salir, no podemos relacionarnos, lo que ha hecho más dura aún la situación de las personas que ya tenían problemas y agravó las neurosis de toda índole”, comenta Andrés Abel.

El Teléfono de la Esperanza está operativo las 24 horas del día los 365 días del año para acompañar a quienes lo necesitan. “Confiamos en la capacidad de la persona para levantarse y por sí misma. Nosotros solo estamos para darle ese empujón para ponerse en marcha”. afirma el presidente de la ONG en Galicia.

Las mujeres forman el grueso de voluntarios y usuarios

La mayoría de las personas que acuden en busca de ayuda al Teléfono de la Esperanza en Galicia son mujeres –un 65%–. “Las mujeres tienen más capacidad para ser conscientes de que tienen un problema y de que necesitan ayuda. Al hombre le cuesta más aceptarlo”, explica Andrés Abel. La mitad de los usuarios tiene entre 45 y 65 años.

El porcentaje de gente joven –entre 18 y 30 años– y el de personas que superan los 65 años es bajo, aunque ambos colectivos presentan problemas más acuciantes, según el presidente de esta ONG en Galicia, cuya sede está en Santiago.

Los primeros suelen presentar problemas relacionados con la falta de expectativas ante la vida, mientras que la soledad no deseada y la falta de atención por parte de sus seres queridos son los dos principales motivos de los sexagenarios. También la inmensa mayoría de su voluntariado es femenino –un 70%– y sumedida de edad está en torno a los 65 años –el voluntario más joven está en la treintena y la mayor tiene 84–.

En Galicia cuenta con 25 voluntarios y otras cinco personas están recibiendo en estos momentos la formación específica en técnicas de escucha y de orientación en situaciones de crisis y de desarrollo y madurez personal. “No solo saber las técnicas para manejar una situación de crisis es importante. Conocernos a nosotros mismo y saber qué es lo que nos hace daño también lo es si queremos que nuestra ayuda sea verdaderamente eficaz”, explica.

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