La abuela Victoria pintó de besos la cara de Josep a la vuelta triunfante de los tres hermanos Roca desde Londres, tras alcanzar la cumbre de la gastronomía mundial a finales de abril de 2013. Eso, y una infancia con olor al arroz y los canelones del menú del día preparado sin descanso por sus padres en la casa de comidas caseras ubicada en la planta baja de la vivienda, dejaron poco margen para perder de vista los orígenes. Lo suyo, además, fue toda una declaración de intenciones. Cuando Josep y Joan imaginaron un espacio de alta cocina a imagen y semejanza del gremio en Francia tras un inspirador viaje por el país, se quedaron muy cerca. Al lado del bar paterno, donde, 30 años después, el Celler de Can Roca sigue siendo nada más, y nada menos, que un restaurante familiar. "Creció con esa esencia, con un sentimiento de hospitalidad", cuenta Héloïse Vilaseca, su directora de Innovación e Investigación. El ancla en el territorio es "el ADN" de uno de los templos mundiales del paladar, donde la tecnología juega un papel fundamental, más allá de las técnicas culinarias que tanta fama dieron al establecimiento. En él se desarrolla una "creatividad transversal" que va desde la llegada del cliente al entorno de degustación del plato. Una filosofía muy parecida a la cultura de innovación de BBVA, del que los hermanos Roca son embajadores.
¿Qué pueden tener en común un restaurante de tres estrellas Michelin y el segundo gigante financiero español? "No solo BBVA, sino cualquier empresa, debe preguntarse cuál es el valor", apeló Óscar Vélez, director de Transformación Clientes Empresariales de la entidad, ayer, durante el foro "Competir mejor en un mercado en plena era digital", organizado por el banco y FARO DE VIGO. "No se trata de ser solo proveedor de financiación o un canalizador de pagos y cobros, sino el acompañamiento al cliente. Ser asesores en términos de análisis de riesgos, de la mejor solución posible a sus necesidades -añade-. Todas las soluciones digitales buscan facilitar la relación del cliente con BBVA para ser más sencillos, transparentes y rápidos".
La factoría de transformación digital para empresas ocupa su propia planta en el centro de innovación de BBVA en la madrileña Plaza de Santa Bárbara. Un espacio diáfano, donde trabajan entre 300 y 350 personas -y frecuentan una treintena de firmas externas-, ahora mismo con 17 proyectos en marcha. Es un calco de la factoría diseñada para clientes minoristas, que desembocó en la aplicación móvil de BBVA, "considerada la mejor del mundo por tercer año consecutivo por firma Forrester Research", remarcó Vélez, durante el coloquio moderado por Bruno Rodríguez, jefe de Sistemas de FARO. No hay reparto de tareas por especialidades. Todo es un conjunto, en línea con la "creatividad transversal" que guía al Celler de Can Roca, y "una mezcla de sangres: desde el perfil de profesional que va de pantalón corto en verano, a frikis tecnológicos, pasando por gente que ha pasado toda vida en contacto con el cliente".
Al fondo del huerto que cultivan los Roca en los alrededores del restaurante está La Masía. "Para mucha gente es conocido como el I+R, en referencia a la innovación, la intuición y la investigación, y la r por el apellido y el apego a las raíces -relata Héloïse Vilaseca-. Es un error. Debería ser simplemente I+D". En esa casa "se hacen crecer los sueños, sin el sprint diario de la cocina y la sala". El Celler de Can Roca emplea a 150 personas. La Masía es para ellos, aunque, matiza la responsable de Innovación e Investigación, "recibimos tantas propuestas del público, que acaba estando abierto a todo el mundo". Hay cocineros, químicos, ingenieros e incluso un psicólogo. De hecho, a lo largo de un año pueden llegar a trabajar hasta 400 personas. "Somos como el cerebro para que el cuerpo, que es el restaurante, siga funcionando -compara Vilaseca-. Un espacio de reflexión y biblioteca porque una de nuestras palabras clave es la curiosidad".
El buen sabor de boca en el caso del cliente de banca depende, y mucho, de la rapidez de respuesta por parte de la entidad a sus problemas más cotidianos. Especialmente en el caso de las empresas, según Óscar Vélez, con una urgencia habitualmente mayor. "Inmediatez, facilidad, claridad y transparencia, es lo que más demandan", dice. De ahí surgió la apuesta de BBVA por su reciente servicio de alta instantánea para una cuenta. Con todo lo que eso conlleva de desarrollo en un sector condicionado por la presión regulatoria en la identificación de clientes para la prevención del blanqueo de capitales. "No es igual que un alta de Amazon", subraya el director de Transformación Clientes Empresariales. ¿Cómo se consiguió? Con una certificación digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
Fue la misma solución a la que BBVA recurrió para llevar al online la concesión de avales, una de las tramitaciones "más largas y tediosas, con mucho papel" del negocio financiero. El grupo optó primero por una solución tecnológica que parecía perfecta porque aseguraba la trazabilidad del proceso. Y llegó el momento de testarla con los clientes. "Todo eran dudas. ¿Me lo admitirá el beneficiario? ¿Lo entenderá la Xunta? ¿Y si se ejecuta? Daba la facilidad, pero no la confianza, que es en lo que se basa el aval", explica Vélez. Con la alternativa elegida, el 80% de los avales en BBVA se canalizan ahora a través de Avalbox. "La tecnología sí, pero no hay que olvidar que es un medio para llegar a las personas", advierte.
El contacto permanente con la otra parte es todavía más importante en un entorno de constante innovación. "Nosotros nos hemos dotado de un protocolo de desarrollo de proyectos para garantizar que el cliente está en el centro", afirma Óscar Vélez. ¿Por qué? "En las empresas tendemos a creer que lo sabemos todo de ellos y cuando llegan momentos de estrechez presupuestaria se suele recortar en mecanismos para preguntar al cliente", responde. La prioridad en la factoría es sacar adelante una solución "fácil y rápida", ponerla a disposición del usuario "y con su feedback saber si vas bien encaminado".
"Me encantaría tener protocolos de creatividad instantánea, pero en cocina no es tan sencillo", contrapuso la jefa de Innovación del restaurante de los Roca. Allí se juega al "prueba-error", pero en casa primero. "Todos los menús se abordan como trabajo en equipo para tener el feedback interno", detalla Héloïse Vilaseca. "El cliente -continúa- no va a esperar a que el plato sea mejor mañana".
"Bueno, ¡ojalá pudiéramos tener todos un feedback inmediato!", apuntó Vélez. "Es que en nuestro caso, no volverían", insistió Vilaseca, que sitúa las nuevas tecnologías dentro de La Masía y en todo el Celler de Can Roca como "una nueva manera de gestión, más allá de la maquinaria. "El cliente es el centro y sabemos cosas hasta por cómo devuelven los platos -relata-. Con los datos tecnológicos podemos conocer al cliente, pero también a través del equipo de sala, para ofrecer una experiencia única".
El principal reto del restaurante más admirado de España estaba allí, a 1.230 kilómetros, con "el servicio del mediodía", coincidiendo con la charla en Vigo de su jefa de Innovación. "Aunque yo no esté", bromeaba Héloïse Vilaseca. "El Celler de Can Roca seguirá trabajando por un mundo creativo y sostenible", rubricó. "Cambio climático, biodiversidad y la creciente desigualdad son los tres grandes retos de la humanidad. No es solo un tema de principios, es supervivencia", asevera Óscar Vélez, que recordó que BBVA fue uno de los bancos fundadores de los Principios de Banca Responsable de la ONU. "Eso no se consigue con notas de prensa, se trata de hechos, y en 2020 vamos a tener una alternativa sostenible para cada producto de pymes con bonificaciones", avanza. ¿Y por qué esa bonificación? "Porque una pyme sostenible tiene mayor probabilidad de supervivencia", dice.
