Un centenar de clientes de A Estrada formalizaron una reclamación ante el Instituto Galego de Consumo e Competencia a lo largo del último año. El dato supone que más de un 66% de las personas que acuden a la Oficina del Consumidor de A Estrada en busca de información y orientación terminen dando el paso de presentar una queja. Durante 2019 fueron más de 150 usuarios los que se acercaron hasta estas instalaciones, ahora emplazadas en la calle Justo Martínez.
La telefonía, es con diferencia, el servicio al consumidor que más reclamaciones suscita entre los estradenses. Tanto es así que en el último ejercicio de referencia, de las 101 reclamaciones que se formalizaron a través de la citada oficina, unas 75 -por tanto el 75% del total- se refirieron a servicios telefónicos.
El resto de las quejas se vincula en gran medida a seguros. En este sentido, la responsable de la Oficina del Consumidor de A Estrada, Kim Llobet, destacó el elevado número de reclamaciones por seguros contratados para terminales de telefonía móvil que se registró en años como el 2018. Los consumidores que presentaron reclamaciones también protestaron en relación a algunos seguros del hogar, en algunos casos por procesos de actualización de pólizas antiguas que no respondieron, después, a las necesidades y exigencias del consumidor.
Llobet apuntó que en esta oficina se recepciona la queja del usuario y se introduce en el programa que tiene habilitado la unidad estradense. Una vez metidos los datos, "por ley, entre 20 días y un mes", el consumidor recibe una respuesta. Indica que a los pocos días de establecer la reclamación muchas empresas se ponen en contacto con el cliente para llegar a un acuerdo. El consumidor ha de contactar con la oficina para informar del mismo. Sin embargo, también puede darse el caso de que la compañía conteste directamente a la oficina por escrito -se informa al usuario-, decidiendo tras su respuesta si se continúa con el proceso.
La responsable de la oficina estradense indica que buena parte de las incidencias se solucionan con la mediación, si bien alrededor de un 30% de las presentadas en el último año terminaron en arbitraje. Explicó Kim Llobet que en este caso el árbitro entre el consumidor y la compañía adopta una resolución, que suscribe después el juez. Remarcó que este arbitraje es rápido y que corre por cuenta de la Xunta, resultando totalmente gratuito para el usuario.
Desde esta oficina se insiste en la importancia de aportar la mayor documentación posible para que la empresa no pueda ofrecer evasivas. Además, desde el servicio se recomienda a los consumidores de A Estrada que no realicen contrataciones a través del teléfono, subrayando peligros de este sistema, caso de la suplantación de identidad y de la posibilidad de que las condiciones del acuerdo no queden debidamente claras y el cliente no tenga en qué apoyarse para defenderse.
