MÁS ALLÁ DEL GUETO CRONOLÓGICO

Pedir a la administración privada lo que no hace la pública

Xaime Fandiño

Xaime Fandiño

Hace un par de meses me vi obligado a hacer una consulta importante y compleja en la Seguridad Social. La información que necesitaba era urgente. El trámite al respecto que necesitaba llevar a cabo tenía cierta premura pero, después de mi insistencia, me percaté de que eso de la “urgencia’’ no se contempla en el procedimiento.

En primer lugar, intenté pedir una cita por teléfono y no fue posible. Llamé a un 900 al parecer habilitado para ello y, de forma escueta y cortante, sin posibilidad de réplica, una voz masculina señaló que eso debía hacerlo en otro lugar y me proporcionaron un número de cinco cifras. Llamé un par de veces pero no conseguí que diera señal. Entonces decidí realizar una consulta en Google para saber a donde apuntaba ese número. El titular de la primera entrada que presentaba el buscador decía: “Llamada del … (aquí aparecía el número en cuestión) …en la factura: Solución y cómo devolver el importe” el texto continuaba: “¿Tienes una llamada no realizada del … en tu factura y quieres solicitar la devolución? Te enseñamos a hacer…”. A la vista de tan halagüeña perspectiva decidí no liarme por esa ruta pues, a simple vista, no auguraba llegada a buen puerto.

Tomé entonces la decisión de solicitar la cita en la página web. Encontré un link y comencé la navegación a través de los puntos que consideraba podían estar dentro de mis necesidades de consulta, aunque por lo complejo del caso ninguno era exacto. Después de cubrir todos los datos y un acertijo de los que se utilizan habitualmente para evitar el spam, llegué a un lugar donde había una serie de calendarios con una leyenda que explicaba el significado de los colores incrustados en las diferentes casillas correspondientes a cada uno de los días del mes. Estábamos a principios de un mes y no había ya citas disponibles ni para principios del siguiente. Así que pinché en la primera fecha que ofrecía disponibilidad y me salió un aviso de que en ese día no había posibilidad de obtener una cita. Continué por otras fechas y recibí la misma respuesta. Salí de la aplicación y decidí hacerlo en otro momento. Volví a intentarlo más tarde, seguí otra vez el protocolo citado anteriormente para llegar al calendario de citas y ocurrió exactamente lo mismo. Continuaba apareciendo la nota de que no había cita para esos días que en teoría, según el código de colores, se suponía tenían disponibilidad para solicitarla.

Visto mi éxito, tanto telefónico como en la red, decidí presentarme en una oficina de la Seguridad Social para realizar la cita de forma analógica. Vamos, presencial, la de toda la vida: cara a cara. Esa en que esperas una cola y cuando llegas das al mostrador das el santo y seña y te dan un número. Dicho sea de paso, esta solución la tomé un poco mosqueado por no haber conseguido la cita de forma virtual ya que, aunque no soy nativo digital me considero un colono que se mueve sin problema tanto en la red como en las aplicaciones o en diferentes softwares, a pesar de que a los viejos nos traten de homogeneizar a todos como incompetentes en eso lo que han tenido a bien denominar de la brecha digital.

El caso es que, cuando en la oficina de la Seguridad Social llegué a la ventanilla, el funcionario me comentó que no se daban citas de forma presencial, que todo se realizaba a través de la web. Le conté mi periplo y el hombre muy amable me dio un papelito analógico de su cosecha, donde aparecía una dirección web de complicada escritura. En medio el link incluía un paréntesis. El hombre, tranquilo y sin perder la compostura en ningún momento, hizo caso omiso de los teléfonos que aparecían en ese papelito, quizá a sabiendas que ir por ahí era una pérdida de paciencia y de tiempo y se centró en la dirección web, indicando de forma taxativa que fuera a esa y no a ninguna otra. Continuó dando instrucciones y apuntó a mano alzada, es decir, de puño y letra, tres apartados. En el primero hizo referencia a la opción que necesitaba marcar, Debía aparecer como “cita previa sin certificado”. A partir de ahí me hizo una confidencia, el hombre era tan profesional y el trato tan exquisito que me imagino se la hacía a todo el mundo, y anotó “a partir de 8:20 a 8:30 h.” subrayando los números. En ese momento hizo una parada y señaló en un tono más bajo: “a esa hora abren unos pocos números para el día siguiente, si tiene suerte pilla uno, pero tiene que estar muy atento e intentarlo en ese horario. Ah, no puede hacerlo si tiene cualquier otra hora reservada aunque sea para dentro de un mes, sólo puede acceder a pedir una nueva cita si antes se da de baja en la que tiene reservada”. ¿Pero cómo voy a dejar una cita para ver si consigo otra además de un modo tan improbable? le dije un poco desesperado. El hombre sin perder la calma ni la compostura me contestó muy amable que él con lo que me contaba, sólo me estaba dando unas claves fruto de su experiencia para ayudarme e insistió de nuevo en tono colega: “podemos tirarnos horas discutiendo si esto está bien o mal, pero por ahora es lo que hay y yo se lo comento para que no pierda el tiempo”. Al final volvió a escribir con el boli otra línea con el texto: “otras prestaciones” para informarme de que cuando entrara en la aplicación esta era la opción que debía seleccionar.

Marché fastidiado con la administración por lo difícil que nos ponía las cosas, pero a la vez maravillado por la excelente atención de aquel funcionario que, a pesar de verse con el marrón de tener que dar la cara por la administración ante ese caos procedimental tan complicado y obtuso para conseguir una simple cita, lo bajara a un nivel humano y empático haciéndose partícipe de su complejidad y recovecos, De tal modo que, poniéndose en la piel de la persona que atendía, era capaz de pasarle la mejor información de lo que había y con el mejor talante.

Una vez en casa intenté entrar en aquel link con paréntesis que venía en el papel, no en las anotaciones a boli del funcionario, pero comprobé que no iba a ningún lado. Menos mal que en el impreso había un código QR. Con él llegué a la web. Por cierto, no tenía ningún paréntesis en su link. Después de varios intentos, logré pillar una cita para un mes después. No fue fácil, porque en la parte baja de la web aparecía incrustado un banner publicitario de Google que tapaba y por lo tanto dificultaba el poder pinchar y seleccionar las zonas que era necesario cubrir.

Después de la experiencia me quedé pensando que, si a mí, que me manejo tecnológicamente me ha costado un mundo conseguir una cita en la red para la Seguridad Social, un organismo de la administración pública que no permite la solicitud de cita de forma presencial, ¿cómo será para una persona incluida en esa brecha digital? A continuación me hice otra pregunta. ¿Si la administración no permite solicitar citas presenciales por ventanilla en algunas de sus oficinas, con qué argumento le puede exigir a la empresa privada que lo haga, dígase por ejemplo a la banca?

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