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Ceferino de Blas.

Una cara amable tras la ventanilla

La mejor prueba de cómo tratan los funcionarios municipales a los ciudadanos es pasar por las ventanillas del Ayuntamiento.

He aquí un ejemplo.

El asunto a solventar en el Consistorio comienza con una llamada telefónica aclaratoria, que responde tan amablemente una funcionaria que merece elogios.

El contraste se produce en la lonja, donde la funcionaria tras la ventanilla, muestra un rostro adusto, que se traduce en respuestas contundentes a cualquier discrepancia. Aunque cumplió el cometido requerido.

La última ventanilla la atendía una empleada risueña, que aclaró satisfactoriamente una duda no resuelta. Tan agradable trato, derivó en una pregunta personal: "¿Usted no es de aquí, no? Soy canaria".

¿Ha cambiado el estilo del funcionariado en relación a los peores tópicos que se le atribuye de prepotencia e inoperancia?

Ciertamente, el Ayuntamiento de Vigo -y el universal administrativo-, con las excepciones inevitables, no es el de los tiempos y modos del "Vuelva usted mañana".

Y tómese el ejemplo, exclusivamente, por el simbolismo del famosísimo artículo, que poco tiene que ver con lo que ocurre en las ventanillas actuales.

Si se repasa el texto, se advierte que Larra o Fígaro, como firmaba sus artículos, atribuía los males de España en "El pobrecito hablador. Revista satírica de Costumbres", a la "pereza", uno de los pecados capitales.

Quienes lo hayan leído, ya que la mayoría sólo conoce el título, recordarán que el protagonista es un francés que viene a España a ser reconocido como rico heredero, cobrar una cuantiosa herencia e invertirla en un negocio rentable.

Para cumplir esos trámites se da quince días, aunque calcula acabarlo en diez, y dedicar los cinco restantes a visitar las glorias de Madrid, antes de volver a Francia.

Fígaro, a quien se ha dirigido, se ríe de esas pretensiones, y le augura que dentro de quince meses aún estará haciendo trámites, sin haber conseguido el objetivo.

No lo cree el francés y comienza la tarea acudiendo a un genealogista para que le reconozca el apellido. Y llega la primera decepción. Después de un tiempo de excusas y de esperar respuesta, la "criada" del experto -no es un funcionario-, le sorprende con la frase que más va a escuchar: "Vuelva usted mañana". Se la repite cada día que llega a preguntar por su encomienda.

Lo mismo le ocurre en el resto de los trámites. En unos no lo reciben, en otros debe hacerse un informe, y cuando está hecho y entregado, le indican que no es el departamento correcto, y al cambiarlo se pierde el expediente. Y a empezar de nuevo.

Hasta que el francés, después de seis meses de idas y venidas, sin haber resuelto el caso que lo trajo a España, se desespera y regresa a su país bramando contra los nativos.

En su alegato final, Larra, insiste en que es la "pereza" la causa de los males de los españoles, y afecta a todos. Hasta el extremo de que él mismo llevaba muchas noches pensando en el artículo "vuelva usted mañana", y nunca se decidía a escribirlo por pereza. Por fin lo publicó, y el título "vuelva usted mañana", es su frase más conocida.

Por fortuna, lo que Mariano José de Larra escribió en 1833 guarda escasa relación con lo que ocurre ahora, cuando en el funcionariado hay más exigencia y responsabilidad, y en la actividad privada, más competitividad.

Pero queda el título del artículo como símbolo de cómo fue hace dos siglos este país, y que no debe volver a ser.

A la gente de las ventanillas, que están para atender a quienes acuden, no se les puede pedir que estén siempre sonrientes, porque las circunstancias personales sólo las conoce el interesado. Su reacción es una manifestación del temperamento y del estado de ánimo por que atraviesan en cada momento. Pero no deberían olvidar que sus interlocutores agradecen que cumplan con su obligación, y un poco de amabilidad.

El funcionario debe asumir que es un servidor público, y quien se acerca a la ventanilla, en la mayoría de los casos un sufrido contribuyente, puede no estar enterado de las cuestiones administrativas, llega preocupado y, en ocasiones, indignado porque se considera maltratado. Por lo que además de la solución a su problema y ofrecerle información precisa, necesita atención y comprensión.

Es evidente que el concepto moral de la "pereza" ya no influye como antaño en las actitudes de los funcionarios de la Administración, que suelen cumplir con los ciudadanos en sus trámites. Lo que ahora más se valora, además de la eficacia y la profesionalidad, es el trato.

Ya es costumbre que muchas empresas, cuando prestan un servicio, se dirijan por mail o teléfono a los clientes que acaban de atender para que pongan nota a la eficacia del servicio y el trato dispensado.

Quizá debieran empezar a proponer este tipo de consultas las Administraciones. Sería la prueba del diez de la confianza en la eficacia de la gestión. No hay duda de que muchos servicios, por las buenas prestaciones de sus profesionales, obtendrían una nota excelente.

¡Qué diferencia entre escuchar una respuesta amable a encontrarse tras el mostrador una cara hosca, que parece decir no me moleste!

(Aunque el ejemplo se refiere al Ayuntamiento de Vigo, no se diferencien mucho en cuestión de trato los funcionarios locales, los del Estado o los autonómicos. Ni los empleados de empresas y organismos privados de gran demanda. Se puede comprobar a diario)

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