Innovación
Farmacia del Chuvi, premiada a nivel nacional por escuchar al paciente
El servicio realizó 15.056 encuestas a sus usuarios con las que detectaron áreas críticas como saturación telefónica, tiempos de espera y rigidez en citas.
Aplicaron medida como la creación de una plataforma digital de autogestión o la ampliación a horario de tarde
Equipo de Farmacia Hospitalaria, en el Cunqueiro. / Sergas
Añádenos en GoogleLa literatura científica evidencia una discrepancia frecuente entre la perspectiva de los profesionales clínicos, más preocupados por la efectividad técnica, y la de los pacientes, que prestan más atención a la empatía, la comunicación y la accesibilidad. Así que el Servicio de Farmacia Hospitalaria del Área Sanitaria de Vigo quiso mejorar la atención que presta escuchando a sus usuarios. El proyecto «De la voz del paciente a la decisión estratégica: un modelo ISO de humanización y eficiencia en Farmacia Hospitalaria» le ha valido un premio nacional.
El galardón de «IESE-Novartis a la excelencia operativa en Gestión Sanitaria», reconoce iniciativas innovadoras que evalúan la calidad asistencial desde la perspectiva del paciente o iniciativas que fomenten su participación y/o empoderamiento. «Estamos moi contentos, xa que fomos elixidos entre 70 proxectos de grandes hospitais», destaca la jefa de servicio, Noemí Martínez López de Castro.
El objetivo del proyecto era implantar y evaluar un modelo de mejora continua basado en la recogida sistemática de la experiencia del paciente, con la que implantar mejoras organizativas, asistenciales y de eficiencia medibles en la atención farmacéutica ambulatoria.
Encuestas
Entre 2023 y 2026, enviaron más de 15.000 encuestas a pacientes que acudían a consultas externas de Farmacia. En ellas se valoraban la accesibilidad y las instalaciones; la organización asistencial —tiempos de espera, gestión de citas y canales de contacto—; la consulta clínica —tiempo de atención, claridad de la información y resolución de dudas—; y la satisfacción global con el servicio.
Con sus respuestas, detectaron varias áreas críticas organizativas: saturación telefónica, tiempos de espera y rigidez en las citas. Como respuesta, se pusieron en marcha nuevas acciones organizativas, estratégicas y tecnológicas. Así, se implementaron varias intervenciones directas, como la plataforma digital de autogestión FarmaLink; la ampliación al horario de tarde; y la creación de una página web del Servicio de Farmacia con guías de acogida e información para pacientes.
El Sergas destaca que estas medidas «fueron claramente eficaces», ya que los resultados de la última encuesta realizada este año demuestran una mejora significativa: la valoración del cambio hasta 4,23 sobre 5; la consulta telefónica, hasta 4,04; la interacción directa con el farmacéutico rozó la excelencia, a 4,62; y la satisfacción global, en un 4,42.
«En conxunto, os resultados demostran que a incorporación estruturada da experiencia do paciente na xestión sanitaria permite transformar barreiras organizativas en oportunidades de mellora, xerando valor tanto para o paciente como para o sistema sanitario», concluye Noemí Martínez.
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