Las reseñas sitúan a los restaurantes de Vigo entre los mejores de España

Hace dos décadas, un restaurante caía en desgracia y se quedaba sin clientes por el boca a boca. Es decir, bastaba que tres personas nos contaran en confianza que la comida no estaba a la altura o que el servicio era un desastre para no acudir. En la actualidad, ese vecino dispuesto a compartir información o ese compañero de trabajo gourmet han sido sustituidos por las reseñas online, que también pueden funcionar en el otro sentido: encumbrando a los locales. La plataforma tecnológica Superpopi ha hecho público el informe sobre experiencia de cliente en restaurantes basado en los comentarios de consumidores en Google, que se han convertido en claves en cuanto al posicionamiento de los restaurantes y visibilidad para captar nuevos clientes.

Según el estudio, los restaurantes del conjunto de la provincia de Pontevedra, con datos extrapolables también a los afincados en la ciudad olívica, tienen una puntuación media de 4,32 sobre cinco, colocándolos entre los mejores de toda España junto a los de zonas como Alicante o Granada. Ese 4,32 de nota está por encima de la media nacional, que es de 4,24.

Los datos dejan en un muy buen lugar a los hosteleros de Vigo porque, precisamente, en 2023 las reseñas crecieron un 133% respecto al año pasado. Es decir, pese a que el volumen de comentarios se ha disparado, exponiéndose por tanto a más críticas negativas, los restaurantes de la ciudad logran una de las mejores notas de toda España gracias a esos comentarios de los clientes y mejorando además, aunque de forma muy sensible, esa puntuación.

Según Fernando Porta, fundador y CEO de Superpopi, especialista en experiencia de cliente y reputación online, “estos datos muestran cómo las reseñas tienen cada vez más protagonismo para ayudar a los usuarios a tomar decisiones vinculadas al consumo”. Al mismo tiempo, creemos que una misma valoración global por segundo año consecutivo apunta a una consistencia en el servicio y en la experiencia del cliente ofrecida por los restaurantes, y por otro, a la dificultad que éstos tienen para hacer mejoras que impacten de forma significativa y positiva en su nota”, añade.

Categorías

Las categorías preferidas, o con mejor puntuación, son las de cocina mexicana, comida japonesa y “restaurante” (ésta responde a aquellos locales que, de cara a su posicionamiento en Google, no han querido etiquetarse con un estilo o concepto en concreto). En cuanto al número de valoraciones nuevas conseguidas en un año, los locales de comida rápida, hamburgueserías y restaurantes italianos son los que más crecen recogen (entre 244 anuales y 288).

En total, en la provincia de Pontevedra se han analizado para este estudio 61.892 reseñas realizadas en Internet. Los comentarios negativos online se han convertido en los últimos años en una de las grandes pesadillas de los hosteleros. Las redes sociales se han convertido en un arma de doble filo para el sector. Si bien es cierto que puede tener efectos muy positivos en su éxito, también puede ocurrir todo lo contrario. No es la primera vez que un restaurante se vuelve viral por algún comentario o queja que algún usuario cuelga en redes. En la mayoría de las ocasiones, estas quejas suelen estar infundadas. Alguna que otra vez se ve alguna fotografía en la que se muestra algún precio desorbitado de un menú, un mal servicio o falta de higiene pero no siempre por parte de los clientes. Los hosteleros también emplean este canal para lanzar sus reclamaciones.

Desde hace tiempo, además, ni siquiera hace falta acudir a una web especializada como TripAdvisor a leer crítica de restaurantes, el propio Google presenta toda la información: localización, menús y hasta una extensa colección de comentarios que nos permiten hacernos una idea del local. Eso sí, un pequeño icono de información nos advierte de dos cosas: de que las reseñas “no están verificadas” y de que “Google retira contenido falso cuando lo identifica”.

En muchos casos, también en Vigo, dueños de restaurantes han detectado que hay opiniones malintencionadas de colegas de profesión cuando, además de dar un palo al restaurante, recomiendan otro. Los hosteleros se han puesto contacto con Google en repetidas ocasiones para denunciar aquellas que consideran reseñas falsas y el resultado es que no se llegan a retirar.

Uno de los grandes dilemas de los gerentes de los restaurantes es si contestar o no a las reseñas negativas. En muchos casos, se utilizan mensajes genéricos pidiendo disculpas y que la próxima vez intentarán hacerlo mejor. Pero hay veces que los hosteleros responden de manera brusca cuando consideran que una crítica es infundada o directamente saben que es falsa.

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