Las 4.617 ‘imperfecciones’ de la Xunta

En los últimos años son numerosos los anuncios de la Xunta que subrayan su esfuerzo por avanzar en la «simplificación administrativa» y en la «agilización» en la gestión de los papeleos. Con esa pretensión, la Administración autonómica da respuesta a la principal tacha que le ponen los ciudadanos a su funcionamiento: la lentitud.

No solo lo revelan las quejas recogidas por la Valedora do Pobo, sobre todo en el ámbito de la sanidad azuzadas por las demoras en acceder a pruebas o a cirugías, sino también el balance anual que publica Oficina de Defensa das Persoas Usuarias dos Servizos Públicos, cuya misión es «evaluar» la calidad de los servicios ofertados por el Ejecutivo autonómico. Entre sus funciones se encuentra la de tramitar quejas y sugerencias relacionadas con los derechos y obligaciones de los ciudadanos, datos que puede traducir en propuestas para mejorar y para «corregir deficiencias».

El informe anual de esa oficina revela que la Xunta recibe de media cada semana prácticamente noventa quejas y sugerencias por deficiencias del servicio, sobre todo motivadas por la tramitación excesivamente lenta de ciertos expedientes, y con la Consellería de Política Social —y no Sanidade, como ocurre con las quejas recibidas por la Valedora do Pobo— en el centro de la diana. Del departamento dirigido por Fabiola García depende, por ejemplo, la dependencia, cuyos tiempos de tramitación, según el Ministerio de Asuntos Sociales, son los quintos más elevados del país, al alcanzar los 329 días desde la solicitud hasta la resolución de prestación.

Tramitaciones

En concreto, según la memoria más reciente, la relativa a 2024, la Oficina de Defensa das Persoas Usuarias dos Servizos Públicos recibió 4.617 solicitudes de «quejas» y «sugerencias», si bien no especifica cuántas se corresponden a cada categoría. Lo que sí indica es que, de las tramitadas directamente por la oficina, un total de 2.799 comunicaciones, el peso de las quejas roza el 91,5 por ciento.

El resto, hasta sumar las 4.617, un total de 1.818, fueron remitidas a otras consellerías u otras administraciones públicas para su tramitación. De esas tampoco se detalla su cariz. No obstante, lo que sí revela el informe es que, en comparación con años precedentes, tanto la cifra de solicitudes en general como las tramitadas específicamente por la oficina alcanza el máximo desde su creación. Lo reconoce la propia Xunta cuando señala que «la tendencia que se viene detectando desde hace unos años es de crecimiento de las quejas y un mantenimiento de las sugerencias».

Quejas por el servicio

El principal motivo que lleva a la gente a reclamar tiene que ver con el servicio prestado, en concreto con unos «tiempos de tramitación excesivos»: protagonizan casi el 60 por ciento de las protestas. La insatisfacción con el servicio es otro de los motivos más recurrentes para expresar el descontento: está detrás de casi el 30% de las deficiencias criticadas.

Pero hay también personas que denuncian problemas de accesibilidad —incluso a través de internet, por fallos o interrupción en páginas web—, de horarios e instalaciones, otras, las menos, denuncian deficiencias en el acceso a la información o censuran su deficiencia. A veces los protagonistas son los empleados públicos, sobre todo por falta de cortesía o educación.

En lo relativo a las reclamaciones, la Oficina solicitó informes de un total de 2.512 y, de ellas, un 57 por ciento tuvieron como destino la Consellería de Política Social, con un total de 1.441. El mismo departamento es el que recibe más «sugerencias», aunque en este caso intercambian posiciones las que tienen como objeto que no se han satisfecho las expectativas del servicio con las que aluden a tiempos de tramitación demasiado largos.

Perfil del usuario

La mayor proporción de quejas llega desde A Coruña, en consonancia con su mayor población, seguida de Pontevedra, que representa la tercera parte, y son las mujeres las que más cuestionan el funcionamiento de la Administración —son autoras de seis de cada diez quejas realizadas por personas físicas, la gran mayoría—.

Una de las labores asignadas a la Oficina dependiente de Facenda es «garantizar» la «adecuada contestación» de las quejas y propuestas que le llegan, una función que cumplió, en el 89,7 por ciento de las ocasiones, en el mismo año. El tiempo medio de tramitación de las quejas en las consellerías de los expedientes informados ha descendido hasta los 24 días, después de haber alcanzado los 37 en 2023, y es la de Educación la más lenta, con más de 74 días. Las sugerencias tardan hasta un mes y en este caso sería Facenda la líder, rozando los 80 días. 

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