Hoteles del siglo XXI con normas del XX: los desajustes de la legislación turística gallega

Los hoteles ya no funcionan como hace una década: check-in digital, atención remota y sistemas automatizados forman parte del día a día del sector. Sin embargo, la legislación gallega, «que en su día supuso un avance», sigue anclada en esquemas pensados para un funcionamiento analógico, ante una realidad que no puede dar la espalda a la digitalización, el uso de la inteligencia artificial y los cambios en los hábitos de consumo. De este modo, y a pesar de reconocer el «esfuerzo legislador» que se hizo para dotar a Galicia de una normativa garantista que convirtió a la comunidad en un «referente en la ordenación del sector», el artículo 'Lagunas y disonancias de la legislación turística gallega', escrito por el doctor en Turismo Jorge Olleros, también subraya que la norma vigente se ha quedado, hasta cierto punto, desfasada. Tanto la Ley de Turismo de 2011 como los decretos que regulan los establecimientos hoteleros, expone, tienen una «estructura pensada para la operativa analógica», cuando los procesos actuales de check-in automatizado, verificación digital, comunicación por canales remotos o pagos online exigen una reinterpretación.

Uno de los ejemplos más representativos de esta grieta entre la legislación y la realidad hotelera es el de la atención continuada en las recepciones. En Galicia, esta se exige durante 24 horas en todas las categorías, que debe ser presencial en los hoteles de más de 3 estrellas. Esto responde a una «finalidad protectora» indiscutible, garantizar la accesibilidad y la seguridad de los huéspedes, pero también es «obsoleta frente a la realidad tecnológica». Tal y como recoge el artículo, muchos establecimientos operan con modelos híbridos, donde la atención se presta mediante aplicaciones de mensajería, videollamadas o cerraduras inteligentes sin merma del servicio. De hecho, desde 2020 Cataluña cuenta con un decreto que introdujo explícitamente el uso de medios tecnológicos sustitutivos de la atención 24 horas. Pero en Galicia, incumplir este requisito puede suponer una infracción en una inspección, por lo que el autor apela a superar una lectura literal de la norma y avanzar hacia un modelo que mida el cumplimiento por resultados —tiempos de respuesta, accesibilidad real y capacidad de intervención— y no por la mera presencia física en un mostrador.

Algo similar ocurre con los requisitos lingüísticos. La legislación gallega vincula el conocimiento de idiomas a puestos concretos (como recepción o comedor), lo que resulta «poco realista» en un mercado estacional y digitalizado como el hotelero, señala el artículo. Por un lado, no todos los establecimientos tienen el mismo perfil de clientes: algunos tienen mayor presencia de turismo nacional, en los que Olleros cuestiona la utilidad de este requisito lingüístico tanto para el cliente como el local. Por el otro, la norma gallega no tiene en cuenta que el dominio lingüístico hoy en día se reparte entre el equipo y se apoya en herramientas tecnológicas. Así, en un sector en el que la atención al cliente se presta forma distribuida, mediante turnos variables, canales escritos y recursos digitales de apoyo, el texto apela a no centrar la regulación en quién debe hablar qué idioma, sino en que el cliente sea atendido con precisión.

Otro de los supuestos en los que no se tiene en cuenta la realidad tecnológica es en los errores informáticos que derivan en sobreventa o 'overbooking'. La legislación trata del mismo modo una sobreventa intencional con fines comerciales que un error del sistema por fallos de sincronización en las reservas, en los que los establecimientos «no actúan con dolo y suelen detectar la duplicidad rápidamente, ofreciendo reubicación o reembolso». Equiparar ambas cuestiones, además de penalizar a los operadores, para el autor desincentiva la inversión tecnológica, y todo ello a pesar de que la propia Ley de Turismo de Galicia ya prevé criterios suficientes para graduar las sanciones en función de la intencionalidad y la reparación, que podrían aplicarse sin necesidad de reformar la norma.

Finalmente, otro de los ámbitos que evidencia la rigidez de la legislación gallega frente al funcionamiento contemporáneo de los hoteles es la ocupación excepcional a petición del cliente. En Galicia el número de plazas por habitación lo fija la ley y no se prevén excepciones, incluso si lo piden los huéspedes. De este modo, no se puede usar una cama individual supletoria como doble o una habitación familiar de cuatro plazas no puede ser ocupada por dos adultos y tres niños, que el autor enmarca dentro de los «márgenes razonables de tolerancia» cuando no vayan en contra de la seguridad. En contraposición, en Cataluña o Valencia sí se han incluido modificaciones legales que permiten, siempre que se cumplan ciertos criterios, estas flexibilidades, que también se podrían hacer en Galicia, señala Olleros.

De este modo, el autor señala la necesidad de sustituir el control «formalista» por uno basado en «resultados verificables», que mantenga la calidad pero también permita innovar y adaptarse. Para ello no sería necesario una reforma íntegra de la norma, sino un ajuste técnico o una instrucción interpretativa que atienda a estas cuestiones.

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