Las incidencias digitales en el aula se cobran más de 3.100 llamadas al mes

Las incidencias digitales en el aula a causa de la tecnología empleada en el marco del proyecto de Abalar y E-dixgal contabilizaron hasta 37.951 llamadas de profesorado de centros de toda Galicia a lo largo del año 2023 por problemas técnicos, aunque con un pico que coincide con el arranque del curso: 7.847 llamadas registradas en septiembre y otras 5.460 en octubre. Entre ellas, destacan siete de cada diez por corresponderse con fallos del sistema; ya sean incidencias relativas a los portátiles del aula, a los carros de carga, líneas de datos, servidores o el portátil del profesor. Un 18% tienen que ver con fallos en las aplicaciones y por último, un 9% con la gestión. Este servicio, gestionado por la Axencia para a Modernización Tecnolóxica de Galicia (Amtega), ha sido clave para garantizar la asistencia en las plataformas digitales usadas en más de 613 centros educativos y empleadas por unos 64.000 estudiantes.

La Amtega, que ha sacado a licitación ese servicio premium de atención y soporte técnico a los usuarios de esta modalidad de educación digital —en diciembre—, incluye datos de incidencias relativamente superiores que en el curso anterior: hasta el 31 de mayo de 2022, el servicio había atendido un total de 24.663 consultas y peticiones, informaron desde la Xunta. El análisis de las incidencias atendidas evidencia un carácter cíclico, con picos significativos en periodos críticos como el inicio y final del curso escolar, evaluaciones y procesos administrativos como matrículas.

Destaca la implementación de un sistema 24x7 que asegura asistencia continua, permitiendo resolver consultas y problemas técnicos con una eficiencia destacada.

El servicio premium de atención y soporte técnico del proyecto Abalar-Edixgal ha consolidado su relevancia en la digitalización del sistema educativo gallego, según los datos correspondientes a 2023. Incluye soporte técnico in situ, con atención directa en los centros educativos y domicilios, cubriendo necesidades como instalación de equipos, resolución de incidencias y mantenimiento de aulas digitales. Se estima que en 2023 se gestionaron más de 350 aulas digitales, optimizando el uso de paneles y kits tecnológicos.

Además, los usuarios han tenido acceso a 60 puntos físicos de atención distribuidos estratégicamente por Galicia, donde personal cualificado ha proporcionado asesoramiento y solución a consultas específicas. Paralelamente, se han promovido herramientas de autoaprendizaje mediante la creación de bases de conocimiento y FAQs, fomentando la autosuficiencia de docentes, alumnado y familias. El servicio premium se rige por acuerdos de nivel de servicio (SLA), que incluyen tiempos de respuesta inferiores a tres horas en cualquier canal y un porcentaje de atención telefónica superior al 90%. Los informes de desempeño, accesibles en tiempo real, permiten evaluar semanalmente el cumplimiento de los indicadores.