La campaña “Soy mayor, no idiota” ha forzado a las entidades bancarias a recapacitar y adoptar medidas para garantizar la atención a los mayores en sus oficinas. Sin embargo, la financiera no es la única exclusión que sufren las personas de más edad. La Administración se está digitalizando a un ritmo vertiginoso. Cada vez más trámites se realizan online, una tendencia que se ha acentuado tras la pandemia cuando se redujo la presencialidad en las oficinas e internet se convirtió en la principal vía para relacionarse con el sector público. Pero no toda la población está preparada para dar este salto tecnológico. Más de 132.500 gallegos se vieron obligados el año pasado a recurrir a gestorías, asesores fiscales, familiares o conocidos cuando tuvieron necesidad de realizar estos trámites.
Así lo revela la encuesta del Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre el uso de las TICs en personas de 16 a 74 años. Según este estudio, hay, en concreto, unos 80.000 gallegos que desistieron de hacer papeleos a través de internet pese a necesitarlo porque carecen de habilidades o conocimientos digitales. Hay otros 41.500 que no usaron la tramitación electrónica porque les preocupaba la protección y seguridad de sus datos y más de 94.000 se abstuvieron de interactuar vía online con la Administración porque no tienen firma electrónica.
Y a los que no les quedó más remedio que hacer trámites telemáticos tuvieron que pedir ayuda a terceros para poder cumplimentarlos: 132.500 personas.
En Galicia solo la mitad de la población tiene competencias digitales básicas. Es la comunidad autónoma con mayor porcentaje de personas inexpertas. El envejecimiento demográfico y el elevado peso de la población rural son determinantes.
“Hay un sector de la población que está siendo maltratado”, advierte la presidenta del Colegio de Gestores Administrativos de Galicia, Pilar Otero. En su inmensa mayoría son personas mayores pero “no todas”. “Hay gente que sí tiene ciertas habilidades digitales, pero no es lo mismo hacer una compra por internet que resolver un expediente administrativo”, explica.
Y es que incluso quienes saben navegar por internet se pueden encontrar complicaciones cuando realizan trámites telemáticos. “La administración es muy compleja. El sistema a veces no funciona correctamente y es bastante habitual que se bloqueen las páginas”, explica la presidenta del Colegio de Gestores. Ocurrió, por ejemplo, con la tramitación de los ERTEs durante el confinamiento en 2020 cuando la página web del SEPE se vio desbordada por los miles de expedientes y colapsó.
Las administraciones llevan años fomentando los canales electrónicos pero con la pandemia se les dió el impulso definitivo. Se restringió la atención presencial e internet se convirtió en la principal vía para hacer trámites. Superado el confinamiento y los momentos más duros de la crisis del COVID, la situación no se ha normalizado del todo. “Se ha recuperado simplemente una mínima atención presencial y casi siempre previa cita”, explica Pilar Otero. Según denuncia, estas citas están “restringidas” y, sin embargo, en la administración hay unos plazos que cumplir, por lo que muchos ciudadanos tienen dificultades para ser atendidos a tiempo. “La administración tenía prevista la digitalización y se aprovechó de la pandemia para implementarla”, apunta la responsable del Colegio de Gestores.
Esto está provocando, según relata, que acudan a las gestorías ciudadanos para pedirles que les ayuden con bastantes trámites, incluso algunos muy sencillos que antes resolvían por su cuenta. “Nos llega gente y nos piden simplemente que le saquemos una cita previa o le descarguemos el certificado de vacunación”, comenta Pilar Otero.
Las gestorías se quejan porque están “desbordadas”. “Estamos haciendo el trabajo de la administración. Somos los únicos que atendemos personalmente”, advierte.
La otra traba para acceder a la sede electrónica de muchos organismos es que se requiere DNI electrónico o certificado digital y hay muchos ciudadanos que no lo tienen. “Y tramitarlo tampoco está al alcance de todo el mundo”, explica Otero.
De hecho, el número de gallegos que declaran que no pudieron realizar trámites online con la administración pese a que lo necesitaban porque carecían de firma electrónica se incrementó un 60% en dos años pasando de 60.000 ciudadanos a un total de 94.000 el pasado año.
También se incrementó ligeramente el número de gallegos que renuncian a usar internet para interactuar con la administración porque desconfían de su seguridad (un 12% más). La digitalización entre la ciudadanía avanza, en todo caso, y son ahora menos los que declaran no tener habilidades digitales y también caen en 20.000 los que se ven obligados a recurrir a terceros para el papeleo oficial.
