El término marketplace hace referencia a una plataforma online donde varios vendedores pueden anunciar y poner a la venta sus productos. Se asemeja a una gran tienda virtual, que permite a vendedores y compradores relacionarse para efectuar una transacción comercial. Este concepto es diferente al e-commerce tradicional, en el cual el propietario de la tienda online promociona sus propios productos y servicios; en un marketplace, un usuario puede adquirir artículos de distintas marcas, tiendas o empresas. Amazon, Aliexpress o eBay son ejemplos globales muy conocidos, aunque existen muchos otros como Zalando, con gran presencia en Alemania, Fruugo en Inglaterra, Carrefour en Francia o Correos Market en España.
Según el estudio “Enterprise Marketplace Index” elaborado por Mirakl, mientras que el e-commerce alcanzó un incremento de las ventas del 12% en 2021, los marketplaces las aumentaron un 25%, más del doble. Este nivel de crecimiento, después del año récord de 2020, demuestra que los marketplace no son una tendencia temporal, sino un cambio fundamental y permanente en el comercio. Actualmente, los marketplaces ya acaparan cerca del 80% de las transacciones online, y una de las principales razones por las que los consumidores prefieren esta opción es porque ofrecen una mayor selección de productos que las web minoristas tradicionales. Además, también resulta más eficiente para los vendedores, porque se reduce su esfuerzo a la hora de escalar y atraer compradores.
El ámbito de uso de un marketplace se está extendiendo progresivamente a todos los sectores. En la logística, podemos encontrar ejemplos como OnTruck o Furgo, que conectan a miles de transportistas con potenciales clientes; los primeros pueden optimizar sus rutas completando los camiones en los trayectos de ida, pero también en los de vuelta, y los segundos pueden beneficiarse de precios más económicos. En el sector de la alimentación, están surgiendo proyectos como Harbest Market, que conecta directamente agricultores con restaurantes evitando intermediarios para ahorrar costes y ganar en calidad. Es una nueva tendencia que se conoce como farm to table. En el ámbito del turismo destaca Booking, que facilita a los alojamientos de cualquier lugar del planeta y de cualquier tamaño poder llegar a una audiencia global e impulsar su negocio. El sistema consiste en hacer que el cliente realice su reserva de hotel o viaje, con la opción de pagar antes o al llegar al establecimiento. Los negocios que utilizan esta plataforma tienen una cuota del 15% de comisión. A cambio, la empresa promociona sus tarifas y estrategias de atracción de clientes. Otros ejemplos de marketplace son ManoMano, que integra a empresas de bricolaje y jardinería; Motmo.pro, que nos permite aprender a tocar las canciones de nuestros grupos favoritos a través del artista original, una experiencia única con la persona que creó la canción; Promofarma, con productos de farmacia, parafarmacia y cosmética, y más de mil vendedores disponibles; o también Etsy, enfocado a productos más exclusivos de creadores independientes.
1. Elegir el canal de ventas adecuado. El primer paso es definir el negocio e identificar los potenciales mercados online que más se ajusten a nuestras necesidades. No es necesario vender en todas partes. Si estamos vendiendo piezas mecanizadas para la industria pesada, probablemente no necesitemos vender en Instagram.
2. Optimizar el proceso de búsqueda. Conocer las necesidades y hábitos de compra de los clientes permite diseñar procesos de búsqueda, consulta y compra, que los usuarios puedan ejecutar de forma rápida y sencilla.
3. Proporcionar información de calidad en cada ficha de producto. Escribir textos atractivos que usen palabras clave para los títulos, con descripciones detalladas de cada artículo, y también elegir las mejores imágenes, desde diferentes ángulos, para que los usuarios no tengan dudas sobre la calidad del artículo.
4. Actualizar automáticamente los precios. Los precios de los productos online cambian con mucha frecuencia. Para adaptarse al ritmo de este mercado, se pueden utilizar herramientas automáticas de repricing, que sugieren cambios de precios en función de los de la competencia.
5. Ofrecer descuentos y promociones. Una forma de incrementar las ventas sin cambiar los precios de todo el catálogo de e-commerce es ofrecer descuentos y promociones, a través de anuncios en las redes sociales o en el propio portal de ventas.
6. Comprender a la competencia. Podríamos pensar que nuestro negocio y nuestros productos son únicos, pero la verdad es que todos tienen competencia. Analizar los productos y la posición de nuestros rivales nos dará información útil para una estrategia de precios, y también nos permitirá identificar brechas en el mercado: artículos que ofrecen muy pocos vendedores.
2Incentivar a los clientes para que escriban reseñas y califiquen la calidad de los artículos, pues las opiniones de otros consumidores a menudo pueden acelerar mucho la decisión de compra. Esta sección de calificación debe permanecer siempre visible y sin censura, sin ocultar los comentarios negativos.
8. Mejorar el servicio de distribución de productos. Los clientes estarán más satisfechos y dejarán más valoraciones positivas si reciben sus productos a tiempo y en perfectas condiciones. Amazon por ejemplo permite que las empresas más pequeñas usen el sistema FBA, donde el marketplace administra toda la logística.
9. Fidelizar a los clientes. A través de una buena segmentación, se puede ofrecer a los clientes habituales ofertas exclusivas e incentivos a la compra. Además de potenciar las ventas, las acciones de fidelización aumentan el engagement o compromiso de los usuarios con la marca.
10. Ofrecer un servicio posventa de calidad. Los usuarios confían en los marketplace porque saben que cuentan con una garantía extra, confiando en que la plataforma los defienda en caso de disputa con los vendedores, y en este proceso la mejor decisión es ofrecer siempre un buen servicio de atención al cliente.
El panorama del comercio está cambiando rápidamente, a la velocidad del mundo digital. Y en este escenario, sin duda, los marketplace pueden ayudar a las pymes a ganar nuevos clientes, pero es importante elegir bien, y aprender previamente los pasos adecuados para tener éxito. La experiencia del cliente resulta especialmente crucial en el caso del comercio electrónico, donde los consumidores no ven de forma tangible los productos, lo que contribuye a que ganen importancia otros factores, como la entrega de los pedidos. Por este motivo, las empresas deben ser más eficientes que en otros escenarios de compra para conectar con los clientes, teniendo que estar más atentas a posibles problemas que puedan surgir, porque una mala experiencia de compra puede provocar que los consumidores no sólo abandonen el carro de la compra, sino que no repitan con una determinada marca o vendedor.
