El próximo 31 de mayo la compañía tecnológica Salesforce trae a Galicia el encuentro Innovation Day Vigo, un evento en el que se abordarán cuestiones clave para el tejido productivo gallego: innovación, digitalización y sostenibilidad. Laura Guzmán, directiva de la compañía para Iberia comparte el potencial de la digitalización para transformar el ecosistema empresarial.

Los Fondos Next Generation de la Unión Europea están vinculados a la transición energética y a la transformación digital como pilares de la recuperación y el crecimiento económico. ¿Qué receptividad está encontrando Salesforce a esa necesidad de digitalización en las empresas españolas?

Las empresas españolas son sensibles a la necesidad de invertir en tecnologías digitales. Los fondos de la Unión Europea serán un estímulo adicional y, por supuesto, hay que darles la bienvenida, pero la digitalización es una tendencia que comenzó hace ya algunos años y que se aceleró de forma drástica con la pandemia. Esa crisis ha demostrado que la digitalización es crítica para la supervivencia de las empresas, para que estén preparadas para cualquier acontecimiento que pueda sobrevenir en el futuro y para la recuperación económica.

La digitalización permite crear entornos de trabajo híbridos y nuevas formas de relacionarse con los clientes para crear relaciones de confianza y fidelización tanto en los empleados como en los consumidores. ¿Qué aporta Salesforce en ese sentido? 

Nuestro concepto de trabajo ha evolucionado. Ya no es el lugar hacia el que nos dirigimos cada mañana, el trabajo es lo que hacemos en cada jornada. Las empresas nos encontramos hoy en un entorno diferente, caracterizado por la preeminencia de las interacciones digitales. Todas las empresas que quieran triunfar en el mercado tienen que construir una estrategia “customer first”, y esta estrategia debe tener en cuenta que es mucho más probable que las primeras interacciones con los clientes se produzcan en la web o en una aplicación móvil que en una tienda o una oficina. Lo mismo ocurre con los empleados. Es mucho más frecuente que la colaboración entre los profesionales se produzca de modo híbrido, con conexiones que se producen en salas de reuniones virtuales tanto o más que en los despachos. Para garantizar la efectividad del trabajo en este entorno las empresas deben dotarse de una sede digital, de forma que puedan alcanzar sus objetivos desde cualquier lugar. Esta sede digital debe integrar las aplicaciones de negocio en un entorno de trabajo colaborativo (como Slack, empresa adquirida por Salesforce en 2021), debe consolidar todas las fuentes de información y debe estar impulsada por la automatización y la inteligencia artificial. Esos son los aspectos que la tecnología de Salesforce permite conseguir a las empresas.

Laura Guzmán, Area Vicepresident Sales Cloud de Salesforce SALESFORCE

Los consumidores finales buscan obtener experiencias significativas con las marcas con las que se relacionan. ¿Qué es lo más importante en esta relación desde el punto de vista tecnológico? 

Hace apenas unos días, publicamos nuestro estudio “State of Connected Customer”. Se trata de una encuesta a nivel global en la que participan más de 17.000 personas. Uno de los hallazgos más significativos es que un 88% de los consumidores consideran que la experiencia es más importante que el producto o servicio a la hora de relacionarse con una marca o con una empresa. Ahora bien, la experiencia es algo complejo que debe tener en cuenta todas las fases de interacción entre los clientes y las marcas, desde que se lanza una campaña de marketing, hasta que se vende el producto, se hace llegar a su destino o se gestiona cualquier servicio o incidencia postventa. Es una experiencia que debe ser homogénea y satisfactoria independientemente del canal por el que se produzca la interacción (teléfono, establecimiento físico, página web, aplicación móvil…). Lo más importante es que las empresas rompan los silos y las barreras que separan estos canales, de forma que, cuando un cliente se presente en una tienda para, por ejemplo, devolver un producto que ha comprado online, el dependiente conozca la historia de esa compra y ese cliente y pueda dar una respuesta satisfactoria.

Se menciona a los datos como si fueran el oro del siglo XXI ¿Cómo ayuda Salesforce a las empresas a obtener el máximo partido de sus datos? 

Más que el oro, se podría decir que es el agua. Sin los datos, las empresas no van a poder sobrevivir. Sin tener la correcta información sobre el comportamiento de los clientes, las organizaciones navegarán sin rumbo, sin mapa y sin brújula. Las soluciones de Salesforce están ideadas para sacar el máximo partido de los datos, desde las tecnologías de plataforma hasta las soluciones de ventas, commerce, marketing y servicio, todas las aplicaciones tienen la capacidad de explotar los datos al máximo y, mediante el uso de Inteligencia Artificial, ayudar a las empresas a tomar decisiones inteligentes.

Ustedes hablan de “ecosistema Salesforce” ¿a qué se refieren con ello?

No trabajamos solos. Aparte de nuestros profesionales y nuestros recursos, nuestro ecosistema incluye a nuestros clientes y a una extensa red de empresas colaboradoras (Business Partners) que desarrollan sus propias soluciones sobre tecnología Salesforce o implementan proyectos de despliegue. Según un estudio de IDC, este ecosistema generará en España 1.900 millones de dólares de nuevo negocio y generará un total de 73.800 nuevos puestos de trabajo hasta 2026.

Como parte de su acercamiento a distintas geografías, Salesforce trae a Galicia su Innovation Day que se celebra el 31 de mayo en Vigo ¿Qué puede ofrecer Salesforce al tejido productivo gallego? ¿Cómo puede ayudar a las empresas gallegas a alinearse con estos tiempos de transformación que vivimos?

No creemos que haya una diferencia entre cómo viven las empresas gallegas los retos de la digitalización y cómo los viven en otras geografías. Indudablemente, en Galicia hay un tejido productivo diverso, con abundancia de pequeñas y medianas empresas, que están en diferentes estadios de adopción de tecnologías. Nosotros queremos animarlas a todas a impulsar y acelerar estos procesos, puesto que les va a generar nuevos mercados y beneficios a corto plazo.

En su relación con la sociedad en la que operan, las empresas han pasado de la filantropía a la Responsabilidad Social Corporativa y ahora se habla de propósito. Salesforce incorpora valores como la confianza, la igualdad, la sostenibilidad, la innovación y el éxito de los clientes. ¿Hasta qué punto son receptivos los clientes de Salesforce a esos mensajes?

En Salesforce creemos que las empresas son la mejor plataforma para el cambio. Nuestra sociedad necesita afrontar retos como el cambio climático o las desigualdades por cuestiones de género, raza, creencia u orientación sexual entre otras. Las empresas podemos hacer mucho para conseguir superar esas desigualdades o para colaborar en mitigar los efectos del calentamiento global. En nuestras conversaciones con nuestros clientes, vemos que ellos tienen las mismas preocupaciones. Sabemos que nuestro sistema económico tiene desequilibrios, que hay desigualdades y que hay desafíos enormes asociados a la descarbonización de la energía y la sostenibilidad. Así que, sí, nuestros clientes son muy receptivos a este tipo de mensajes