Un «espía» de Vigo en el Metro de Madrid

Evaluar cualquier servicio desde la perspectiva del usuario es clave para su mejora. Con esta idea en mente, la empresa viguesa Ideara Investigación ha conseguido un contrato de casi medio millón de euros de la Comunidad de Madrid para analizar la calidad del Metro de Madrid mediante la técnica del mystery shopping. Durante dos años, entre 20 y 30 evaluadores se harán pasar por pasajeros para realizar 80.000 tomas de datos, revisando aspectos como limpieza, seguridad, atención al usuario y puntualidad.

Desde sus inicios, la firma ha trabajado con administraciones locales, autonómicas y estatales en la evaluación de diferentes servicios públicos. Su alcance se extiende a Galicia, Aragón, Madrid, Andalucía y próximamente Valencia, con estudios en sectores como la sanidad, el turismo, la movilidad o el empleo.

Valorado en casi 440.000 euros, el contrato que se acaba de adjudicar Ideara Investigación para espiar el Metro de Madrid pone el foco en una de las técnicas más llamativas de la empresa: el mystery shopping. Esta metodología consiste en evaluar un servicio de forma encubierta, con profesionales que se hacen pasar por usuarios reales para analizar distintos aspectos sin que el personal evaluado lo sepa. «Nos permite obtener una visión realista del servicio, ya que se experimenta de primera mano como lo haría cualquier usuario», explica Arturo Bustelo, gerente de la compañía.

En el caso del transporte subterráneo de la capital española, los evaluadores analizarán factores como la limpieza y el mantenimiento de las estaciones y los trenes; el funcionamiento de la información en pantallas y los tiempos de espera; o la atención del personal de seguridad y de información al usuario. Los datos se recogerán mediante un cuestionario estructurado y los resultados se analizarán estadísticamente para extraer conclusiones sobre la calidad del servicio y proponer mejoras.

Más allá del transporte, desde la compañía certifican que el mystery shopping es una técnica que está al alza en muchos otros sectores como la banca, el comercio o la automoción: «Las empresas compiten cada vez más entre sí y buscan dar el mejor servicio a sus clientes».

«Cada vez más administraciones públicas y empresas privadas están apostando por estudios de evaluación de calidad, ya que permiten tomar decisiones basadas en datos objetivos», señala el gerente de Ideara Investigación. Para su análisis en el Metro de Madrid, que arrancará en mayo, la empresa empleará un modelo mixto de contratación, combinando personal propio con evaluadores externos que colaboran regularmente en este tipo de estudios.

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