En términos marítimos, el concepto 'flagship' hace referencia al buque insignia, a la primera nave, la más grande, o la más importante de una flota. Trasladado al mundo de la moda, el concepto se interpreta como una metáfora para denominar a la tienda más representativa de una marca.
Las más importantes del mundo como Nike, H&M o Burberry ya optan por este modelo comercial que se diferencia de las tiendas ordinarias por ser espacios muy grandes y diáfanos, con un stock -en gran almacén- de todos los productos disponibles en catálogo, puntos de venta situados normalmente en calles emblemáticas y edificios de arquitectura singular, con una decoración interior muy cuidada y al detalle, al ser la 'tienda escaparate' de la marca en cuestión.
Inditex es una de las compañías que también ha adoptado por este modelo de 'store' diferencial en cuanto a su diseño y operatividad, y en algunas de sus divisiones, sobre todo en Zara, su marca de cabecera, ya cuenta con varias 'flagship' en el mundo como las de Shangai, Nueva York o Dubai, y en España, las hay en Madrid, Barcelona, Valencia o Bilbao, y como no, en A Coruña, que es el centro neurálgico de la infraestructura financiera e industrial del emporio que ahora dirige Marta Ortega.
Pues bien, con el fin de cambiar el hábito de sus clientes, la firma gallega ha instaurado una "norma" en esos grandes espacios comerciales que pretende encontrar colaboración de sus compradores. En esas amplias 'stores', que responden a la alta demanda de las compras por internet, hay menos ropa a la vista. Así que, desde mediados del pasado mes de agosto, la clientela tiene un papel activo en el proceso de compra: han de devolver las prendas que se prueban en la percha, tal y como la han cogido. Atrás ha quedado eso de retornarlas enmarañadas y del revés, así como dejar el vestidor lleno de colgadores.
Petición en varios idiomas
Los consumidores que acuden a las 'flagship' se encuentran con lugares más ordenados, sin burros de ropa llenos a rebosar ni prendas apelotonadas por los mostradores. Ese caos ha quedado relegado a las rebajas. Los dependientes se apresuran a recolocar los artículos que los consumidores miran, tocan y cogen. Sin embargo, ahora tienen un poco más de ayuda. Ocurre en las 'flagship' de Barcelona, donde los trabajadores intentan cambiar el comportamiento de los clientes: "Al salir, devuelve las prendas colocadas en sus perchas, por favor", repetía un dependiente a cada una de las personas que atendía y daba paso en la cola. Lo hacía en el idioma que fuese necesario, ya que en estos dos establecimientos hay más turistas que gente local.
Interiorizar el hábito
La mayoría de clientes cumplieron. De lo contrario, los empleados insistían. Recordaban este nuevo 'hábito' de dos maneras: por un lado, si los consumidores dejaban las perchas dentro del probador al salir, se encargan de recordarles que las tenían que recoger. Por otro, si llegaban a la zona de devoluciones sin haber recolocado las prendas, les ayudaban a hacerlo para no congestionar el espacio.
En ese punto, detrás del mostrador, otro trabajador se encargaba de poner las prendas con percha en un burro, sin apenas retocar nada, y de doblar las que venían sin colgador. Hubo casos excepcionales en los que los usuarios hicieron caso omiso de las indicaciones. En esos momentos, no había dramatismos, solo aceptación, pero con la premisa de convertir en cotidiano un comportamiento inusual: devolver la ropa ordenada.
