Booking.com prevé recortar miles de empleos en el área de atención al cliente en todo el mundo como consecuencia de la reorganización de sus servicios. Booking pone fin a un estilo de gestión con esta medida, que supondrá traspasar casi 3.000 puestos de trabajo a otra empresa y subcontratar casi todas sus operaciones de servicio al cliente, según informa este viernes 'NL Times'. La compañía holandesa cuenta con 14 centros de atención al cliente en todo el mundo, de los que piensa prescindir al menos de 12. Booking.com prevé despedir a 2.700 trabajadores en esa primera etapa y ceder el servicio a una empresa de Luxemburgo que podría asumir los empleos. La firma es Majorel, que emplea a casi 67.000 personas en todo el mundo.
Booking.com mantendrá sus centros de soporte interno en Ámsterdam y Manchester (Reino Unido) en una estrategia que pretende abaratar costes y que la firma se centre en áreas estratégicas. En fuentes próximas a la empresa reconocen que la medida supondrá el cierre de operaciones en Barcelona en lo que supone "un cambio de paradigma en una empresa que se diferenciaba del resto por tener atención al cliente propia dedicada". En algunos momentos, el personal de atención al cliente llegó a ocupar cuatro plantas de las oficinas en Barcelona (400 personas), aunque con la pandemia la mayoría de los trabajadores pasaron a teletrabajar.
La versión de Booking España
Booking España confirmó este viernes la intención del grupo de "trasladar a la mayoría de los empleados del servicio de atención al cliente fuera de Mánchester y Ámsterdam para que sean contratados por el proveedor líder de servicios de atención al cliente a nivel mundial, Majorel, a partir del segundo trimestre de este año". La compañía defiende que "trabajar con un equipo de expertos dedicados es la mejor manera de garantizar que satisfacemos las necesidades de nuestros clientes y socios mientras seguimos ampliando la diversidad de nuestra oferta de productos". En fuentes de la plantilla critican el maltrato al personal en los últimos tiempos, augurio de que algo pensaba hacer la dirección para aligerar costes.
La filtración sobre la intención de la empresa de cerrar el servicio al cliente a escala mundial fue conocida tras un mensaje de vídeo interno del consejero delegado de Booking Holdings, Glenn Fogel. La mayoría de los empleados que pasen a trabajar para Majorel tendrán un contrato de seis meses y no ha trascendido qué indemnización recibirán en el caso de rechazar la subrogación de contratos. Aquellos que permanezcan en Booking.com en Ámsterdam y Manchester se encargarán de los problemas de servicio al cliente más complejos y brindarán asistencia a otros equipos dentro de la empresa. Es el segundo despido masivo de la empresa en dos años.
Booking.com emplea actualmente a unos 5.000 trabajadores de atención al cliente, más de un tercio de su plantilla. La empresa tenía 17.500 empleados cuando dijo que eliminaría 4.000 puestos de trabajo en agosto de 2020, menos de seis meses después de que comenzara la pandemia de coronavirus en los Países Bajos. Mil de los trabajadores despedidos tenían su sede en los Países Bajos. El ajuste de empleo llega precisamente en unos momentos en los que el sector turístico prevé una rápida recuperación.
La transformación
El ajuste de Booking llega en un momento crucial para la compañía, dispuesta a transitar de ser un mero sistema de reservas hoteleras a diversificar su actividad y servicios y pasar a dar valor a la información disponible. La estrategia ‘Connected Trip’ ha sido el primer paso en esa transición, con la conexión de múltiples servicios más allá de la reserva de alojamientos. Pero dar opción de comprar billetes de avión, reservar un taxi, hacer excursiones bajo un mismo soporte de software asemeja cada vez Booking a una agencia de viajes 'on line', como por ejemplo el gigante eDreams. En el trasfondo de esa transformación está una cierta incapacidad para crecer de manera inorgánica y solo queda agregar servicios de manera individual dentro de su plataforma. Otras agencias de viaje están en esa reinterpretación de la omnicanalidad y universalidad de servicios en función del punto de partida de cada empresa. El gran competidor de todas las firmas del sector turístico es Google, capaz de ofrecer servicios similares de búsqueda, pero con un potencial mayor de crecimiento.
