Hace poco más de un año que la firma de inversión estadounidense de servicios financieros y medios de pago Ashby Point Capital es socia única y lleva las riendas de Hal Cash. Los anteriores dueños de la plataforma para el envío instantáneo de dinero decidieron abrir el capital a un partner especializado para globalizarla, apoyándose en los 24 países con la patente concedida y los 40 donde está presente en total. El tiempo y una pandemia acabaron dándole su lugar. Creado en 2004 con Caixa Galicia y Bankinter entre los accionistas de referencia, al pionero proyecto tecnológico que permite sacar en un cajero el efectivo enviado desde la otra esquina del mundo con un simple click en el móvil del emisor y el receptor y una doble contraseña para blindar la seguridad le costó arrancar. “En aquel momento todavía había mucha inquietud y temor en todo lo que tenía que ver con internet –explica Walter Álvarez, director territorial de Abanca en Vigo. El consumidor no estaba preparado”. Ahora sí. Por necesidad u obligación, los hábitos mudaron tanto en estos meses que el producto “se ha convertido en una propuesta de valor y la experiencia es extraordinaria”, destacó ayer el directivo durante la sesión de Diálogos con FARO organizado entre el periódico y el primer banco de Galicia para abordar la digitalización como un ejemplo de “la velocidad social” con la que se transforman las finanzas “y cualquier otro sector”.
“Pasamos de ir a la típica visita en persona a la reunión telemática de un día para otro”, coincide Manuel Castro Álvarez, director general de la metalúrgica Mecoxi. “No es lo mismo tratar cara a cara un negocio que, digamos, la frialdad de la distancia –añade el también presidente de la Asociación de Empresarios de Mos (Aemos)–, pero nos hemos ido adaptando, al igual que nuestros clientes y los proveedores”.
La digitalización era “una realidad imparable”, en opinión de Fernando Sobrino, abogado y socio fundador de On Tax & Legal. Tanto, que la actividad jurídica tiene incluso un término propio –la legaltech (abreviatura anglosajona de Legal Technology)– para recoger la importancia de las nuevas tecnologías en la prestación de servicios legales. “Lo que ha hecho la pandemia es acelerar todo el proceso, de tal forma que quien no está en él, sencillamente no está”, asegura. Teams, una aplicación de Microsoft para reuniones online, o el popular Zoom se han colado en el día a día de los profesionales, “incluso –bromea Sobrino– para megalíticos como yo”. “Nadie se extraña ya de esto y una de las principales consecuencias es el ahorro de tiempo, de riesgo en los desplazamientos y el coste. “Se va a dejar de viajar tanto. No creo que haya vuelta atrás. Cuando esta situación se supere, las empresas habrán interiorizado que hay una serie de herramientas que demostraron su eficiencia y comodidad con un bajo coste”, afirma el abogado de On Tax & Legal.
El antes y el después con el COVID-19 y la larga lista de restricciones impulsadas por las administraciones sanitarias para doblegar los contagios en la primera y la segunda ola deja “un consumidor totalmente diferente”. “Digital”, resume Walter Álvarez. En enero, dos tercios de las operaciones de los clientes de Abanca se efectuaban en oficina.
A estas alturas y “tras un punto de inflexión claro en marzo”, la presencialidad se reduce a un tercio del total. “En mayor o menor medida, el 72% de nuestros clientes son digitales tras un incremento interanual del 16%”, detalla el director territorial de Abanca, que enfatiza la importancia del nacimiento de “un nuevo modelo de relación con el cliente”. El confinamiento sirvió de laboratorio de ensayo exprés para la tramitación a distancia de prácticamente cualquier producto bancario.
“Había clientes que tenían la necesidad sí o sí”, recuerda Álvarez, en referencia a las empresas que recurrieron a los créditos avalados por el ICO para aliviar la tesorería y a las familias que pidieron una moratoria de sus préstamos, pero también “al marinero de Cangas en alta mar que necesitaba pagar la reforma de su cocina”. Es, según el directivo de Abanca, “el clientecentrismo”. “El cliente en el centro por encima del producto, que es algo aún que priorizan algunas entidades”, indica. La construcción del futuro y la necesidad de adaptarse a las circunstancias obligarán a las entidades “a conocer más y mejor a nuestros clientes”. “La realidad es que ellos decidirán cuándo, dónde y con quién interactúan”, describe, con “la imprescindible omnicanalidad” a su servicio.
Por esa razón la entidad apostó por un “esfuerzo muy alto en términos de procesos” para ampliar el catálogo de productos disponibles para la contratación sin desplazamientos en el servicio Firma Abanca. En marzo se hicieron las primeras pruebas “y el desarrollo fue exponencial”. Lo mismo sucede con Abanca Conecta para el asesoramiento a distancia. El proyecto piloto empezó hace un año con cuatro gestores en Vigo. Luego subieron a 19 con 25.000 clientes y en octubre el servicio tenía ya 68 asesores y una cartera de 75.000 usuarios. La previsión inicial era llegar a 200.000 clientes con un equipo de 150 personas en el banco a finales de 2021 y la revolución en la atención financiera provocada por la pandemia ha hecho que esos objetivos se adelanten prácticamente un año, al inmediato enero. Walter Álvarez resalta la capacidad de la banca electrónica de la entidad para que los empresarios puedan tener a mano en una única aplicación todos los movimientos y avisos de las sociedades en las que figuran como apoderados y que el 85% de sus clientes particulares estén dados de alta en la e-correspondencia: “Aparte de la inmediatez, tiene la ventaja de poder descargar documentos para subirlos a la nube o compartirlos”.
“Todas las ferias se han suspendido. Volverán, pero muchas seguirán celebrándose de forma virtual con reuniones a distancia y la muestra online de los catálogos”
Las cosas no son muy diferentes en el resto del tejido productivo. “Todas las ferias se han suspendido. Volverán, pero muchas seguirán celebrándose de forma virtual con reuniones a distancia y la muestra online de los catálogos”, da por hecho el líder de los empresarios de Mos. “Es que la costumbre se asentó ya”, insiste. En las manufacturas, de hecho, la digitalización viene de tiempo atrás con los cánticos de la industria 4.0 “en un sector cada vez más tecnológico”. “Un proceso que lleva su tiempo, que no es fácil y va mucho más allá del sector de la automoción sobre el que se centra a menudo el fenómeno”, remarca Manuel Castro.
“Las empresas, por definición, son entes ágiles que saben que tienen que adaptarse”, explica Fernando Sobrino. A los particulares en el caso del abogado “les cuesta un poco más” la relación vía multimedia. “Lo increíble es que estamos hablando de esto y no hace ni un año”, subraya el abogado. “Al principio nosotros tuvimos que ayudar a muchos pequeños negocios y autónomos descargándoles las aplicaciones para, incluso, poder participar en las reuniones”, admite el director general de Mecoxi. “Las nuevas tecnologías están ahí desde hace tiempo y no necesariamente van correlacionada con la edad”, dice Walter Álvarez, sorprendido todavía de que una clienta de 92 años solicitase en el confinamiento su primera tarjeta de débito para poder comprar en el supermercado.
Hay una parte importante del trabajo en las cadenas industriales que, evidentemente, seguirá siendo física, “pero a medida que se incorpore nueva maquinaria la dinámica cambiará”. “Las administraciones se han puesto las pilas y la Xunta apuesta mucho por la industria 4.0 porque en otros países están mucho más avanzados”, sostiene.
Fernando Sobrino está convencido de que la metamorfosis en las relaciones personales y las formas de trabajar de mano de las nuevas tecnologías no tiene vuelta atrás. “Solo admite la marcha adelante”, asegura. “Y será un proceso rápido porque son muchas las ventajas”, dice, convencido de que también el salto implica un esfuerzo que en el caso de profesión pasa primero por la concienciación. “El de los abogados es un sector más reticente, pero tampoco creo que vaya a ser demasiado duro porque de la propia transformación surgen productos nuevos. Solo hay que tener voluntad, dar el paso”, afirma, recordando cuando abrió su primer despacho “y mi socio cuestionó que necesitáramos internet”. “Yo tampoco sabía muy bien de qué iba en aquel momento, pero la voluntad de adaptación es clave”, receta. El socio fundador de On Tax & Legal pone de relieve el potencial de las nuevas tecnologías para la formación. “Nosotros estamos en una iniciativa de formación para empresas y cualquier cosa que quieras hacer es posible por estos canales gracias a la participación online”, relata. ¿Y la formación vista desde el otro punto de vista, de los futuros profesionales que deben asumir las nuevas herramientas como indispensables a partir de ahora en la rutina laboral? “Se van a adaptar perfectamente porque al final son usuarios y los jóvenes son mucho más hábiles con las nuevas tecnologías”, indica Fernando Sobrino. “Luego la formación se puede reforzar –añade– con la parte específica que se requiera para un puesto de trabajo en concreto”.
Hay cuatro patas sin las que no se entenderá el servicio financiero del futuro. “Y ya el presente”, matiza Walter Álvarez. Transparencia; comodidad y sencillez –“Para eso hay que invertir mucho en simplificar procesos”, señala el director territorial de Abanca en Vigo–; valor añadido, “que, en nuestro caso, es el asesoramiento”; y ubicuidad. “Como cualquier otro sector, la banca también depende de la rentabilidad y para conseguirlo tenemos nuestro negocio core financiero y desarrollar otras líneas, como los seguros”, cuenta. Este último pilar “forma parte ya de nuestro ADN”. En julio del pasado año, el banco firmó una alianza con la entidad francesa Crédit Agricole para una joint venture al 50% cada uno para la comercialización de pólizas. El objetivo es llegar en una década a un volumen de negocio de 1.300 millones de euros. En esa misma línea de diversificación de fuentes de negocio están “las oportunidades de financiación en plataformas de compra online” y en segmentos de la población muy concretos y crecientes, como el colectivo de mayores, para “sus necesidades de viajes, salud u ocio”. “Estamos en un sector absolutamente regulado y esperamos que esa regulación sea homogénea –indica–. Lo digo pensando en las fintech y que no exista una desventaja frente a ellas”. En lo que va de año, en Abanca se han hecho cinco millones de transacciones. Más de tres millones, el 63%, por canales digitales. “Preparados estábamos, pero la situación de confinamiento si aceleró todos los cambios”, reconoce.
“Las nuevas tecnologías están ahí y quien no se adapte, se quedará fuera”, advierte el director general de Mecoxi, la compañía de mecanizados, corte a medida y soldadura. Y no es solo una cuestión de la industria. “La automatización –indica– afecta a todos los sectores”. Lo que lleva a Manuel Castro Álvarez “a una segunda parte, que es el coste”. Las empresas, dice, “en muchos casos no estamos en disposición de llevar a cabo una transformación de estas características tan rápido como nos gustaría y ahí entran en juego las administraciones y la banca”, señala. Es una prioridad para el también máximo responsable de los empresarios de Mos porque la digitalización “repercute en que puedas competir en el mercado y ser más eficiente”. “Por eso es tan importante que las líneas de financiación de los fondos europeos se usen para esto y no se tiren en tonterías”, reclama Castro, que considera “grave” que “no exista un comité técnico” encargado de supervisar los proyectos a los que irán destinados los recursos del Next Generation EU. Y saca a colación la dura competencia que llega desde el otro lado del Miño. “Portugal nos está comiendo las papas”, se queja. “Las industrias –incide el empresario– necesitan las ayudas de las administraciones y de la banca”.
“Hay muchas diferencias entre administraciones en el uso de la tecnología”
Castro y Sobrino piden más servicios ‘online’ en la Atriga y una tramitación más eficaz de las solicitudes de ayudas.
Que entre las líneas prioritarias de los fondos europeos del Next Generation EU para la recuperación económica esté la apuesta decidida por un sector público digitalizado es, sin duda, la principal prueba de que las administraciones tenían esta tarea pendiente tanto o más que las empresas. “No todas desde luego van a la par”, resalta el socio fundador de On Tax & Legal, conocedor de primera mano de “los muchos problemas y de tipos varios que hay, por ejemplo, en los juzgados”. Como pasa en el día a día de la actividad judicial, la digitalización en el sector es “lenta, poco eficiente y está saturada”. Para Fernando Sobrino la referencia de lo que sí funciona es la Agencia Estatal Tributaria, “con la que puedes hacer hasta los trámites más corrientes”. “Es curioso –continúa– que cuando llegas a la Axencia Tributaria de Galicia, la Atriga, el nivel de eficiencia baja muchísimo”.
“Efectivamente hay diferencias entre administraciones. Prácticamente puedes tramitar cualquier impuesto con la Agencia Tributaria y, en cambio, con la de Galicia, no”
“Efectivamente hay diferencias entre administraciones. Prácticamente puedes tramitar cualquier impuesto con la Agencia Tributaria y, en cambio, con la de Galicia, no”, coincide Manuel Castro Álvarez, que extiende las dificultades de tramitación “a otras partes de la administración autonómica, como las líneas de ayuda y las subvenciones”. “Se lo dije directamente al conselleiro de Economía”, revela. Que se trata de “un sistema muy farragoso de documentos” sin interrelación entre departamentos, “lo que a veces provoca que lo que te pide uno, otro lo vuelva a pedir”. “En este caso no es que no se pueda cursar telemáticamente algo, sino una gestión poco eficiente”, señala.
“Os pongo otro ejemplo –interviene el abogado Fernando Sobrino–. Para el Impuesto de Sucesiones no hay otra opción que ir a ventanilla. Empiezas la tramitación y si falta algún documento, te dicen que vuelvas en otro momento. Quizás los particulares lo asumen mejor, pero para los profesionales es un problema”, cuenta. “O –asegura el empresario Manuel Castro– te lo piden un mes después de haber presentado los papeles”.
“El consumidor busca la inmediatez, como cuando abre la aplicación del banco para consultar el saldo o hacer una operación –dice–. Si vas a la administración, no sucede”
“Como ciudadano, creo hay que poner el contexto el esfuerzo importante de los planes digitales de las administraciones, aunque es verdad que hay diferencias entre ellas, realidades totalmente diferentes, algunas muy avanzadas”, opina Walter Álvarez, que vincula los desequilibrios con “el handicap” de carecer de profesionales cualificados en nuevas tecnologías para poder acometer la transición. “El consumidor busca la inmediatez, como cuando abre la aplicación del banco para consultar el saldo o hacer una operación –dice–. Si vas a la administración, no sucede”.
