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REACCIONES

“La camarera era pequeña, gorda y borde”

La hostelería estradense lamenta los ataques gratuitos y malintencionados a través de las reseñas online

Imagen de un servicio de catering en A Estrada. |

Imagen de un servicio de catering en A Estrada. |

“Pedí una tortilla a una camarera que era pequeña gorda, mal educada, borde y muy malhumorada. Aquella cosa ni era tortilla, ni era nada parecido. Y eso que éramos los únicos clientes en el comedor. Jamás volveré”. Esta reseña publicada en Google hace solo unos días junto a la valoración mínima hizo levantar ampollas en la hostelería estradense. La respuesta por parte de Lupe Regenjo, responsable del Restaurante Regenjo, tardó poco en llegar. “Siento que la tortilla no fuese de su agrado , pero los comentarios despectivos hacia quien le atendió demuestran qué clase de persona es usted. Sin más, reciba un cordial saludo de una camarera pequeña, gorda, mal educada, borde y malhumorada”.

Este último incidente, con comentario despectivo reprochable por el medio, esconde sin embargo un problema al que la hostelería en general, y la estradense en particular se viene enfrentando desde hace tiempo, las reseñas y puntuaciones que reciben a través de plataformas como Google o Tripadvisor. Desde el sector apuntan a que estas reseñas se han convertido en ocasiones en una forma de hacer daño al hostelero, en muchos casos sin ni siquiera llegar a pisar el establecimiento. Así le ocurrió por ejemplo al Restaurante Liñares, donde un cliente les dio la nota mínima y comentó que su café estaba “intragable” y el trato fue “fatal”. Se trataba sin embargo de una persona con la que habían discutido minutos antes en el parking del restaurante y que se marchó enfadado sin llegar a entrar. “Será un placer recibir una visita suya en nuestro restaurante para que pueda valorar realmente nuestro trato y nuestro café”, fue la respuesta que recibió.

Un caso similar le ocurrió a A Fonte Valenciaga, que destaca por tener la parrilla abierta en medio y medio de su local desde donde salen los pedidos. Un cliente sin embargo criticó el establecimiento por hacer churrasco de gas. “Es imposible no ver la parrilla. O lo hizo a mala fe o no estuvo allí”, afirman desde la churrasquería.

En otros casos, estas críticas vienen por el enfado de los clientes al hacer cumplir las normas, especialmente las restricciones que llegaron con el COVID. Es el caso del Samaná, con una mala reseña por no dejar fumar en la terraza, o de Argentinos Burguer. En su caso una familia llegó a las 20.15 cuando había que cerrar a las 21.00 horas. Fueron avisados de esta limitación pero aun así pidieron primero y segundo. Cuando llegó la hora de cerrar se enfadaron. Al día siguiente el restaurante tenía varias reseñas negativas por el trato y la comida.

En algunos casos extremos, una mala reseña puede servir incluso como amenaza por parte de los clientes. Es el caso por ejemplo de Valenciaga Catering. Hace solo unas semanas sirvieron una boda que dejó satisfechos a novios e invitados. Sin embargo, al día siguiente, recibieron una llamada de la novia diciendo que no les había gustado nada, sin precisar dónde había estado el problema. “Pidió que se le devolviese el dinero o los 45 invitados me pondrían una reseña negativa y que no iba a hacer más bodas en mi vida”, explica Óscar Rivas, quien decidió no ceder a la petición.

Estas son solo algunos ejemplos de los problemas a los que se enfrentan los hosteleros locales con unas plataformas que suponen un altavoz para sus clientes pero que en ocasiones esconden ataques, comentarios malintencionados, venganzas o incluso chantajes. Todos coinciden en señalar que se trata de un problema complejo y de difícil solución pero que, en muchos casos, puede llegar incluso a poner en peligro la viabilidad de todo el negocio.

Óscar Rivas: Valenciaga

“Estoy a favor de las reseñas, pero con control”

“Estamos a favor de las reseñas, pero con control, y de forma que nos podamos defender ante las injusticias”, explica un Óscar Rivas que, además de Valenciaga Catering también dirige los establecimientos la parrillada A Fonte y O xantar de Pili. Hace solo unos días, el hostelero se desahogaba en las redes sociales tras la amenaza por parte de una clienta de ponerle muchas puntuaciones negativas. “Hay gente que pone reseñas con maldad”, lamenta con un gran número de ejemplos para justificar su afirmación. Rivas asume que un hostelero, igual que cualquier profesional, puede cometer un error, pero en su caso solo pueden solucionarlo en el momento pero no si se enteran en una reseña.

Lupe Regenjo: Restaurante Regenjo

“Hay que gente que va a hacer daño”

“Hay gente que a la cara no te dice nada pero es muy fácil después escribir cosas negativas en un portal de internet. En cualquier negocio si algo no te gusta lo dices y se busca una solución. Todo se puede arreglar y todos cometemos errores pero da la impresión que hay gente que va a hacer daño”, explica la hostelera estradense Lupe Regenjo, una de las últimas que ha sufrido un ataque a través de las reseñas en internet. La empresaria reconoce que no está atenta a estos comentarios ni a la puntuación que tiene en los portales online. “No les hago caso a esas cosas. Es mi marido el que las mira. La mayor parte son buenas pero siempre hay alguna que busca hacer mal. Al final tienes que ignorarlas”.

Manuel Bascuas: Restaurante Samaná

“Debería existir algún tipo de filtro”

El responsable del Restaurante Samaná y presidente de los hosteleros de A Estrada reconoce que debería existir algún tipo de filtro sobre estas reseñas y comentarios. “Lo único que puedes hacer ante algunas reseñas es denunciarlas ante Google o Tripadvisor por ejemplo y, si ellos lo estiman, las retiran”, lamenta. “La mayor parte de estas reseñas negativas se hacen por mala leche, por discusiones previas o porque no les dejas hacer algo, como fumar en la terraza. Son comentarios muy gratuitos”. El presidente de los hosteleros destacó que estas reseñas y puntuaciones son muy importantes para los restaurantes, especialmente en zonas turísticas. En A Estrada funciona sin embargo más el boca a boca.

Gonzalo Pose: Argentinos Burguer

“Se pone en juego el pan de mucha gente”

El responsable de Argentinos Burguer considera que este tipo de reseñas son “un altavoz” que puede ser peligroso, ya que comentarios negativos y gratuitos pueden poner en peligro un negocio y por lo tanto poner en juego el pan de muchos trabajadores “No te puedes obsesionar con las reseñas pero hay veces que te toca el orgullo. Hay críticas constructivas pero otras no, que van a hacer daño. Con esa forma de actuar colaboran a que un negocio se pueda ir a pique y a que alguien se pueda quedar en la calle con una hipoteca encima”, lamentó. Pose reconoce que hubo una época en la que miraba estas reseñas todos los días. Ahora lo hace cada tres meses. “No les puedes dar ningún valor”, afirma.

Belén Gorís: Restaurante Río Liñares

“La gente no sabe las consecuencias que tiene”

Desde el Restaurante Río Liñares responden a todas las reseñas y comentarios que reciben, tanto los positivos como los negativos. “Siempre respondemos a las críticas. Agradecemos el comentario y los invitamos a volver”, explica, aunque reconoce que la hostelería está un poco expuesta ante estos comentarios. “Mucha gente no sabe las consecuencias que puede tener un comentario en internet y precisamente hay gente que lo utiliza para hacer daño”, lamenta. En algunos casos reconoce que estas críticas pueden tener razón y les sirven incluso para mejorar en cosas de su día a día. En su caso la mayoría de los comentarios son positivos, aunque por el medio siempre se cuela alguno “a mala hostia”.

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