El experto en el mundo digital José Luis Sancho está convencido de que en poco tiempo la inmensa mayoría de las compras se harán por internet, que habrá coches sin conductor y que las compañías de telefonía sabrán con antelación cuando un cliente se va a dar de baja. Y para eso, defiende, serán necesarios cientos de analistas de datos.
-¿Hacia dónde camina el mundo, en lo que a tecnología se refiere?
-Está llegando lo que se llama el internet de las cosas, que consiste en que esa tecnología que teníamos en el móvil, ahora se va a poder incorporar a cualquier elemento como un reloj, ropa, equipamiento industrial... Hay tecnologías que permiten que todo se conecte con unos amplios anchos de banda. Antes eran las empresas tecnológicas las que nos impulsaban a cambiar, ahora son los clientes los que reclaman ese cambio. Esto se ve bien en los bancos, es un sector que está muy preocupado. Nuestra estimación es que un 35% del negocio bancario, pagos o créditos, está en riesgo por estos nuevos avances.
-Pero el comercio online aumenta en España a menor ritmo que otros países...
-Es por una cuestión demográfica. Todo el mundo coincide en que el mundo digital se va a implantar de forma arrolladora cuando los 'millenials' (los nacidos entre los años ochenta y el 2000) sean mayoría. En Estados Unidos ya son el principal número de trabajadores, pero en España eso ocurrirá hacia el dos mil veintitantos. Hay datos contrastados de que, por ejemplo, casi la mitad de las mujeres 'millenials' compra habitualmente por internet. Hay sectores como el de seguros en que más del 40% de la captación de nuevos clientes es on-line. Incluso, en un sector como el de la moda las ventas por internet ya están cerca del 10%.
-¿Cuánto saben las empresas de sus clientes?
-Uno de los trabajos fundamentales en el mundo digital es personalizar al máximo la experiencia de los clientes. No tiene ningún sentido que cuando me registro en la web de mi banco lo que vea sea lo mismo que ve una persona de 20 años. Siempre con modales y legalmente, hay que usar la información de forma absolutamente respetuosa.
-¿Y personalizar las experiencias tiene repercusión sobre las ventas?
-Sí. Con estas recomendaciones en la web se pueden mejorar las compras un 30%. Hemos hecho también algoritmos para predecir qué clientes van a dejar la compra a la mitad, o cuando alguien se va a dar de baja de una empresa de telefonía. También usamos modelos matemáticos con las administraciones para evitar el fraude.
-¿Y eso?
-A través de la analítica es sencillo ver las relaciones que tiene una sociedad con otras compañías, analizar qué administradores tiene. Con esos datos se puede ver si es una empresa normal o no.
-Ahora las compañías tienen que lidiar con las críticas en las redes sociales...
-Es un modelo positivo. Como compañía, te obliga a saber qué se está diciendo de ti, y luego, en función de eso, a actuar. Si te entran muchas quejas tienes que tener un buen servicio de atención al cliente e interactuar. Tratamos de entender qué dicen los clientes en las redes sociales y el avance en este sentido es brutal. Por ejemplo, en el mundo de la moda se puede analizar a las blogueras para saber qué es lo que se llevará.
