La fusión bancaria dejó a 100.000 clientes sin oficina en su concello

Una economista de la Universidad analiza los efectos de estos procesos en la calidad del servicio

28.06.2016 | 18:31
La investigadora Paula Álvarez // Duvi

Cambiar de municipio para poder ir al banco. Casi 100.000 personas se quedaron sin sucursal en su lugar de residencia, en muchos casos la única que existía, tras el cierre de más de 7.600 oficinas provocado por las fusiones del sector bancario. Un estudio realizado en la Universidad de Vigo analiza los efectos de este proceso en los clientes y en la calidad de los servicios recibidos.

Si antes de la crisis se contabilizaban 66 bancos y 46 cajas de ahorro en España, los mecanismos de fusión/adquisición que adoptaron 53 entidades redujo su número en 12. A día de hoy operan 67 bancos y 2 cajas que en los últimos años han cerrado una elevada cantidad de oficinas. Además de aumentar las cifras de desempleo, esta política también ha influido en la atención prestada a los usuarios.

"Las oficinas que sobrevivieron tuvieron que hacerse cargo de los clientes de las que cerraron, lo que, entre otros aspectos, supuso un aumento de las colas y de los tiempos de espera, además de una menor atención especializada y aspectos de carácter operativo como la modificación de los números de cuenta o la revisión de las condiciones contratadas", explica la autora de la investigación, Paula Álvarez.

Las fusiones y adquisiciones supusieron un incremento del tamaño medio de las entidades, pero también la práctica desaparición de las cajas de ahorro, la reducción de los fondos destinados a obra social y la pérdida de marcas consolidadas, además del ya mencionado despido de un gran número de profesionales.

Álvarez, que pertenece al grupo I-mark de la agrupación estratégica Ecobas, realizó 36 entrevistas a trabajadores de sucursales bancarias repartidas por toda la geografía española que vivieron en primera persona estos procesos, así como a 275 clientes.

El estudio, que constituye su tesis doctoral, subraya el papel clave de los usuarios y del marketing en el éxito de las fusiones y adquisiciones. Sus resultados resultan además de gran interés para los directivos y responsables de entidades, al proporcionar información sobre aspectos que requieren una atención especial.

Álvarez considera "esencial" que los gestores y directivos no pierdan la perspectiva del usuario a pesar de que el coste de estos procesos suele conllevar el cierre de oficinas y el despido de personal. "Es necesario que el servicio al cliente no se vea afectado por estos cambios, ya que un efecto negativo puede desencadenar en el abandono de la entidad y la consecuente pérdida económica para la empresa", advierte.

En este sentido, la investigadora propone compensar la reducción de sucursales y personal con mejoras en la atención, productos, precios o banca en línea. "También resulta útil mantener, total o al menos parcialmente, las marcas que tienen un gran arraigo y que tienen una fuerte imagen para los clientes, además de comunicar de forma clara, entendible y concisa los cambios y hacerlos de forma rápido para que apenas afecten al cliente", plantea.

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