Los clientes deberán reclamar en la empresa antes de presentar una queja en Consumo

La Consellería de Economía prioriza a concellos y organizaciones de consumidores en la atención a los usuarios E Si no tienen capacidad, el IGC actuará "subsidiariamente"

10.06.2014 | 02:00
Usuarios en la OMIC de Ourense.

Ante el elevado número de afectados por las participaciones preferentes y la deuda subordinada, especialmente las emisiones vinculadas a Novagalicia, la banca concentró casi cinco de cada diez reclamaciones ante el Instituto Galego de Consumo (IGC) el pasado año. El resto se reparten entre sectores varios, con dos clásicos -la telefonía y las compañías energéticas-, a la cabeza. El total de requerimientos, según la Consellería de Economía, alcanzó las 41.189. Un número que recoge la repercusión de la elevada nómina de ahorradores atrapados por los híbridos del banco gallego, pero también muestra la cada vez mayor conciencia por parte de los clientes del derecho a un buen servicio. Pese a las habituales trabas, en un proceso muchas veces convertido en calvario para el usuario, y que el departamento que dirige Francisco Conde aspira a "agilizar". Con ese objetivo, el nuevo decreto que la consellería prepara para regular la tramitación de las reclamaciones obliga como requisito previo a quejarse ante la empresa.

Solo así, cualquiera de los organismos con funciones de tutela para los consumidores podrá ser "competente" para resolver un conflicto. Una vez recibida la contestación de la compañía o si ha transcurrido un mes desde la entrega de la protesta -que es también el plazo máximo, por ley estatal, para responder-, el damnificado tendrá la posibilidad de acudir a los servicios de consumo.

Y ahí está otra de las importantes novedades que fija el borrador de la norma, "aún en una fase muy inicial de la tramitación", según destacan en Economía e Industria. En quién debe asumir el primera instancia una reclamación. Será "siempre" aquella administración más cercana, lo que apunta directamente a los concellos. La Consellería se ampara en las competencias que reserva la ley gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias a los municipios y fija como primer destino de una queja "la administración de domicilio o residencia del consumidor", de tal manera que la de "mayor ámbito territorial", el Instituto Galego de Consumo, actuará "subsidiariamente". "Así, por ejemplo -explican-, en el caso de que la administración local no resuelva la reclamación mediante la mediación, ésta se elevará al IGC, que cuenta con mecanismos como el sistema arbitral de consumo". Tanto los ayuntamientos como las organizaciones de consumidores consideran vulnerados los derechos y no son capaces de reparar el daño, trasladarán la queja, con el permiso de su titular, a la Xunta.

Todo con la mente puesta en "agilizar el proceso". A lo que, según Economía, también ayudará que las empresas, en su réplica al cliente, deberán indicar si están o no dispuestas a acudir al sistema arbitral de consumo. Antes se les consultaba después de intentar la mediación. En todo 2013, en Galicia se emitieron más de 34.100 laudos. El volumen más alto de toda España, y por la repercusión, de nuevo, de los casos de preferentes y deuda subordinada de NCG.

Si las reclamaciones son sobre problemas de un servicio continuado -como cuando falla el abastecimiento de agua o luz-, el tiempo máximo para responder será dos horas. "No se considerarán como respuesta adecuada a las reclamaciones de consumidores las contestaciones genéricas que no concreten la respuesta al contenido de las reclamaciones o que deriven su contestación a otras personas o entidades", advierte el decreto. La lengua será "la misma" en la que se rubricó el contrato o la oferta de contratación, y "en todo caso", en una de las oficiales de la comunidad.

El decreto cuenta con un ejemplar de los nuevos tipos de hojas de reclamaciones oficiales, que "se demostró como especialmente eficaz a la hora de la tramitación de las reclamaciones de los consumidores, consiguiendo una uniformidad que beneficia a las dos partes principalmente implicadas, así como al resto de órganos y entidades que puedan participar en la resolución de la controversia". En ella figura ya un espacio para las alegaciones de la empresa. Una vez aprobada la norma, las empresas deberán adaptarse a ellas antes de que pase un año.

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