Javier García Mauleón: "Este premio reconoce el éxito de la transformación de BBVA"

"Los clientes están permanentemente conectados y esperan poder operar en cualquier momento"

14.07.2017 | 04:55
Javier García Mauleón. // FdV

-¿Qué diferencia a BBVA con respecto a los competidores para que Forrester haya reconocido la app del banco como la mejor del mundo?

-Reconoce el éxito de la transformación de BBVA y la buena dirección en la que trabaja el banco para seguir mejorando la experiencia de los clientes. BBVA ofrece soluciones diferenciales que combinan las posibilidades que ofrece la tecnología con las ventajas del asesoramiento personal. Entre las soluciones destaca la comodidad para poder hacer todo desde el móvil (desde darse de alta con un selfie hasta domiciliar recibos con una simple foto), y el asesoramiento personalizado para gestión de las finanzas y la toma de decisiones importantes (control de ingresos y gastos con Mi día a día o la compra de una vivienda con la ayuda de BBVA Valora).

- Forrester destaca el modelo de relación de BBVA con sus clientes a través del móvil. ¿En qué se basa este modelo y qué ventajas aporta a los clientes?

-Los clientes están permanentemente conectados y esperan poder operar en cualquier momento y lugar, pero con las ventajas y el trato personal de la banca tradicional. BBVA fusiona lo mejor del mundo digital con este asesoramiento personal que los clientes demandan, y todo ello con el móvil como centro de toda interacción. El móvil es el mando a distancia del cliente en su relación con BBVA. A sólo un clic puede llamar sin necesidad de identificarse, conversar a través de su muro, concertar una cita presencial o telefónica, y acabar firmando un contrato a distancia. Con este modelo, BBVA cubre todas las necesidades o exigencias de nuestros clientes en cualquier momento y lugar.

-También pone el foco en la posibilidad de hacerse cliente desde el móvil. ¿Cómo está funcionando este proceso?

-El Alta Inmediata es un servicio sencillo y ágil que permite hacerse cliente de BBVA en sólo unos minutos utilizando únicamente el móvil. Se basa en un proceso de verificación de la identidad del cliente mediante el reconocimiento biométrico a través de un selfie, y una llamada por videoconferencia con un gestor. El nuevo cliente dispone al instante de una cuenta corriente (con la que puede operar desde el principio) y una tarjeta de débito. Actualmente, el 18% de las altas que se realizan son por canales digitales.

-¿Destacaría alguna otra funcionalidad en la app de BBVA?

-Principalmente, aquellas que permiten a nuestros clientes gestionar mejor sus finanzas personales y facilitar su ahorro. Los usuarios digitales pueden monitorizar sus ingresos y gastos (Mi día a día), crearse un "límite" de gasto (Mis Presupuestos) o, incluso, marcarse objetivos de ahorro (Mis metas). Todo esto ofrece al cliente una visión más personalizada de su patrón de comportamiento, por lo que le facilita la toma de decisiones y un mayor control de su economía. Es muy relevante también el modelo de asistencia, donde los usuarios disponen de contenidos visuales (imágenes tutoriales, y videos) y de un buscador de preguntas frecuentes, que están contextualizadas en función de la pantalla en la que se encuentre el usuario. A todos esto se suma la opción de llamar a BBVA sin identificarse, pero el gestor tendrá información de contexto de lo que el usuario ha realizado durante su interacción con la aplicación. El cliente puede contratar cualquier producto bancario desde su aplicación móvil de forma muy sencilla.

-Todavía hay mucha gente no nativa digital. ¿Cuántos clientes usan el móvil para operar con el banco?

-BBVA España actualmente cuenta con 4,1 millones de clientes digitales, de los que tres millones son usuarios móviles (lo que supone un crecimiento del 28% en el último año).

-Del total de ventas, ¿cuántas se hacen ya por vía digital? ¿Qué tipo de productos son los que se contratan?

-Actualmente, el 25% de las ventas son digitales. De todas las ventas digitales realizadas un 60% se realizan a través de dispositivos móviles. BBVA ofrece a sus clientes un amplio catálogo de productos contratables online y productos personalizados hechos a medida según su situación financiera. Los productos más vendidos son los préstamos al consumo, los depósitos, las aportaciones a fondos de inversión y planes de pensiones. Hemos experimentado un aumento significativo en las ventas de seguros y en la financiación de recibos y pagos.

-De estas operaciones, ¿cuántas se realizan en Galicia?

-Del total de las operaciones realizadas hasta junio, el 28% se realizaron por canales digitales.

-¿Cuántos clientes digitales tiene BBVA en esta comunidad?

-En Galicia, del total de los clientes de BBVA, el 37% son digitales.

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