Una vez restablecido el suministro eléctrico en todos los hogares que se vieron afectados por los cortes de luz, los consumidores pueden reclamar a las compañías por los perjuicios que éstos les hayan podido ocasionar. Así lo recordó este lunes la Xunta, que además anunció que abriría expediente informativo a las distribuidoras de electricidad para confirmar que los protocolos de actuación fueron los adecuados ante las incidencias del temporal.
Con respecto a los afectados, la Consellería de Economia, Emprego e Industria recordó que además de los teléfonos de las averías y reclamaciones habilitados por las propias compañías, existen a disposición de los consumidores todos los servicios de información y asesoramiento de los que dispone el Instituto Galego de Consumo. En éstos se facilitará a los usuarios información sobre cómo presentar las reclamaciones por el tiempo que pasaron sin suministro eléctrico, así como por los posibles daños y prejuicios que los cortes de luz pudieron ocasionar en sus hogares por los temporales. Los interesados, además de acudir a las oficinas de consumo, pueden informarse a través de la web del Instituto Galego de Consumo o en el número de teléfono gratuito 900 231 123.
Contactar con la compañía
Los usuarios pueden dirigirse a la comercializadora y presentar la correspondiente reclamación ante el servicio de atención al cliente de la compañía, lo que se podrá hacer vía teléfonica o presentando la hoja de reclamación en la oficina. Cuando se presentan las reclamaciones vía telefónica hay que recordar siempre solicitar el número de incidencia.
La compañía está obligada a poner a disposición de los usuarios una dirección postela, un servicio de atención telefónica con un número gratuito, un número de fax o una dirección de correo electrónico a la que poder dirigirse directamente.
La normativa gallega establece un plazo máximo de un mes para dar respuesta a la reclamación de cualquler consumidor, contado desde la presentación de la reclamación.
Asimismo, la normativa específica del sector eléctrico establece un plazo de cinco días hábiles para dar respuesta a las reclamaciones que se presenten relativas al consumo, a las facturas indebidas o a los cortes indebidos cuando se trate de suministros con potencia inferior a 15 kw. En su defecto, deben indemnizar con 30 euros por reclamación.
Consumidores
Otro de los pasos que se pueden seguir es acudir a una organización de consumidores donde se recibirá asesoramiento y se podrá tramitar la reclamación en nombre del usuario.
Instituto Galego de Consumo y oficina municipal
Si una vez presentada la reclamación ante la compañía y transcurrido un mes no se ha emitido una respuesta o esta fuese desfavorable se puede acudir al Instituto Galego de Consumo, quien hará de mediador entre el usuario y la empresa. También se puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del correspondiente ayuntamiento, que es un servicio de información y orientación a consumidores así como de mediación en materia de consumo.
La controversia también podrá ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo mediante el que se puede resolver cualquler conflicto que afecte a los derechos de los consumidores, con independencia de la cuantía. Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito para ambas partes mediante la cual un órgano arbitral emite una resolución sobre la controversia planteada (laudo). En el caso de que se decida por esta opción, ambas partes deben acatar la resolución, que será vinculante.
Actualmente, se encuentran adheridas al arbitraje de consumo en derecho las compañías eléctricas del grupo Gas Natural Fenosa y las compañías Iberdrola Comercialización de Último Recurso e Iberdrola Clientes S.A.U.
Para los casos en los que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, presentada la solicitud de arbitraje se le dará traslado para que en el plazo de quince días manifieste si acepta resolver el conflicto mediante el arbitraje o se rechaza someterse a este procedimiento.
Dirección General de Energía
Finalmente, las últimas opciones son dirigirse a la Dirección General de Energía, que se encuentra integrada dentro de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, que dispone de un servicio de atención a los consumidores de energía y en el caso de que no sea competente para la tramitación de la consulta, queja o reclamación formulada dará traslado de la misma al órgano competente y se informará tanto al consumidor como a la empresa reclamada. También a la Dirección Xeral de Industria, Enerxía e Minas, integrada dentro de la Consellería de Economía e Industria
