09 de abril de 2018
09.04.2018
cartas al director

Mi odisea por la desatención al cliente de Air Europa

09.04.2018 | 19:36

El miércoles 22 de noviembre de 2017 viajé a Madrid desde Peinador en el vuelo de Air Europa UX7311. Durante ese trayecto se me cayó el mando-llave de mi vehículo, pero hasta que regresé a Vigo no me percaté de que lo había perdido. A las 22.30 horas llamé al número de teléfono de la compañía, donde me informan de que había sido encontrado un mando dentro del avión que me trasladó a Madrid. Me preguntan en qué asiento había viajado y, tras responderle que en el 22F, me confirman que exactamente allí había aparecido el mando y que este se correspondía al de un BMW. Me indican que llame a otro teléfono para concretar el lugar de recogida, asignándome además un número de referencia del extravío. Me informan de que será el 23 de noviembre, pero cuando llego a recogerlo, en la oficina de la compañía de Peinador, me dicen que no había sido entregado tal y como me habían indicado por teléfono.

Vuelvo a llamar al mismo número, donde me confirman que el mando se había introducido en una caja y enviado por la mañana a Vigo, pero que no saben lo que ha podido ocurrir. Tras disculparse, me piden que les vuelva a llamar al día siguiente, y mientras tanto se pondrán en contacto con la sobrecargo responsable de entregarme el mando para averiguar lo ocurrido. Tras varias conversaciones en los sucesivos días, mi desconcierto va en aumento. Me dicen que la sobrecargo que tenía que traerlo el primer día, por motivos que se desconocen, no había podido dejarlo en Peinador y que lo había entregado al coordinador de la compañía en el aeropuerto de Madrid. Finalmente, el día 30 de noviembre me comunican que hay un problema, ya que no saben dónde está el mando; que lo consideran extraviado y que no pueden aclarar qué ocurrió con él. Después de mostrar mi enfado, me dan como única solución poner una reclamación a través del servicio de atención al cliente o en la web.

Presento la reclamación el 2 de diciembre de 2017. A partir de ahí, la desatención creció conforme iba realizando las numerosas llamadas. En ninguna conseguí una contestación convincente, solo la recomendación de que formulara otra reclamación. Y fue lo que hice el 26 de enero en el mostrador de la compañía en Peinador. Esta vez adjunto los correos electrónicos internos donde la compañía confirmaba que había aparecido el mando de mi vehículo y que me lo enviaban en la fecha y vuelo convenido.

Tras dos reclamaciones y 16 llamadas telefónicas al número indicado sin más respuesta que la recurrente "Tiene Vd. razón, ya tenían que haberle contestado, paso la información al servicio y en unos días obtendrá respuesta", el 3 de abril de 2018 -¡cuatro meses después!-, la persona que me atiende en mi última llamada tampoco sabe qué ha pasado y tras requerirle que me pase con un superior, luego de cinco minutos de espera, consigo por fin una respuesta. Y es que ahora dicen haber comprobado que el mando que apareció en aquel avión no era el mío, que debió tratarse de un error, "ya que mi mando nunca apareció".

Hasta padecer este despropósito creía que estos casos solo se daban en compañías "low cost", donde prima ganar dinero por encima del respeto al pasajero, algo que me hacía ser reticente a volar con ellas. Pero el trato que he recibido de Air Europa es propio de una aerolínea tercermundista. Cómo si no se puede entender que alguien que extravía un objeto personal que tenía que entregar a su propietario, primero no saben dónde está y luego, para no asumir el error propio, decir que el objeto encontrado no me pertenecía...

Ojo, que Air Europa ya es otra "low cost" más, de bajo coste en el peor de los sentidos .

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